Wie Versicherer maximalen Kundenfokus erreichen

Frankfurt/Köln, 5. Oktober 2016 — Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche steht erst am Anfang, doch die wesentliche Herausforderung ist heute vorgezeichnet: Im Mittelpunkt strategischer, technischer und kultureller Veränderungen steht die Kundenfokussierung im Versicherungsunternehmen. Dies war Thema der „Customer Centricity“-Konferenz in Köln, zu der Willis Towers Watson vom 29. bis 30. September eingeladen hatte. Die Risiko- und Innovationsberater für die Versicherungssparte boten über 50 Vertretern aus europäischen Versicherungsunternehmen ein High Level Forum aus Vorträgen, Workshops und Diskussionen. Das Willis Towers Watson Research und Innovation Center stellte wesentliche Trends vor, die die Versicherungsindustrie bis 2020 und darüber hinaus maßgeblich beeinflussen werden.

Digitale Transformation beginnt im Kopf
Zu den Referenten gehörten Sprecher aus Forschung und Versicherungsunternehmen sowie zahlreiche Digitalisierungsexperten von Willis Towers Watson. Große Herausforderungen sehen die Versicherungsfachleute in der digitalen Führung einer Gesellschaft: So erreiche man die Positionierung digitaler Strategien im Unternehmen nur durch einen kulturellen Umschwung. Neben dieser kundenfokussierten Unternehmenskultur standen auch die technischen und rechtlichen Herausforderungen zur Diskussion: Wie lassen sich Kundendaten sammeln und analysieren, bis hin zur Auswertung mittels künstlicher Intelligenz? Was sind die rechtlichen Hürden bei der Nutzung von Big Data im Versicherungsbereich? Und wie können Versicherer künftig Risiken kalkulieren, die nicht mehr nur unmittelbar vom Kunden, sondern immer mehr auch von den digitalen Hilfsmitteln, die seinen Alltag bestimmen, ausgehen?

Die Bedeutung und das Verständnis von Kundenzentrierung sind in der Branche angekommen. Dennoch gibt es bisher wenig konkrete Bewegung in diese Richtung – weder durch alte noch durch neue Player. „Mit dieser Customer Centricity-Konferenz konnten wir viele Denkanstöße geben, wie man das Konzept ‚Absoluter Kundenfokus‘ entlang der Wertschöpfungskette in die langfristige Unternehmensstrategie integrieren kann“, sagt Michael Klüttgens, Leiter der Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson in Deutschland.

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