Wie Sysmex Europe den Kundenservice durch Digitalisierung weiter optimiert

Sysmex Europe, ein weltweit führender Anbieter von Labordiagnostik und Healthcare, wird dafür die bislang genutzte CRM-Eigenentwicklung durch die modernen Cloud-Lösungen Microsoft Dynamics 365 Customer Service und Field Service ersetzen. Mit diesem langfristig angelegten Customer-Engagement-Projekt, das auch Bestandteil der konzernweiten Digitalisierungsstrategie ist, sind mehrere Zielsetzungen verknüpft:

Durch den Einsatz der Microsoft-Lösungen will Sysmex Europe die Supportprozesse durchgängig über alle EMEA-Niederlassungen hinweg, standardisiert und noch transparenter abwickeln. Ziel ist es, eine 360-Grad-Sicht auf die jeweilige Kundensituation mit allen Serviceaktivitäten zu schaffen und umgekehrt auch beim Kunden eine vollständige Transparenz auf alle relevanten Vorgänge vonseiten Sysmex herzustellen.

Umfassende Analysen von Serviceanfragen sollen in Zukunft wichtige Ansatzpunkte für eine stetige Verbesserung der Servicequalität liefern. Das Unternehmen erwartet dadurch effizientere Unterstützung bei der Überwachung seiner Medizinprodukte gemäß den Post-Market-Surveillance-Anforderungen (PMS) der europäischen Medizinprodukteverordnung. Zugleich bilden Microsoft Dynamics 365 Customer Service und Field Service den Ausgangspunkt für eine weitere Automatisierung der Serviceprozesse sowie für Innovationen, etwa mit Apps der Power Platform und KI-gestützten Chatbots auf Basis von Power Virtual Agents.

Ausschlaggebend für die Entscheidung die Microsoft-Businesslösungen einzusetzen, war dass sie die Anforderungen von Sysmex optimal abdecken: zum Beispiel was die Zukunftssicherheit, den Prozessabdeckungsgrad und die Integration mit vorhandenen IT-Systemen wie Microsoft Dynamics 365 Sales, SAP S/4HANA oder Microsoft Office 365 betrifft. Mit der Implementierung hat Sysmex Europe die ORBIS AG beauftragt. Der Saarbrücker IT-Dienstleister verfügt über großes Beratungs- und Technologie-Know-how in Bezug auf Serviceprozesse mit Microsoft Dynamics 365 und hat zahlreiche Installationen bei Kunden zuverlässig und mit großem Erfolg abgeschlossen. Darüber hinaus überzeugt ORBIS durch eine starke internationale Präsenz, die bei diesem länderübergreifenden CRM-Projekt von großer Bedeutung ist.

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