Wenn der Kunde scheinbar stört – Controlling für einen besseren Umgang mit Kunden

„Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ Der gleichnamige Titel von Tom König´s Bestseller mit dem Untertitel „Irrwitziges aus der Servicewelt“, erschienen über Spiegel-Online im Verlag Kiepenheuer & Witsch macht deutlich: Hinsichtlich des Umgangs mit Kunden läuft in der Servicewüste Deutschland einiges schief.

In den Köpfen vieler Unternehmen scheinen Kunden immer noch eine störende Rolle zu spielen. Da wo Kunden nicht als störend empfunden werden, wird alles mögliche angestellt, um diese vor den Kopf zu stoßen, zumeist natürlich völlig unbewusst.

Oft spielt lediglich das Zusammenspiel vieler Kleinigkeiten eine Rolle, manchmal aber auch die grundsätzliche Haltung vieler Unternehmen und ihrer Repräsentanten, ob in persönlicher, telefonischer oder schriftlicher Form.

Das erfährt auch die Agentur ib -die image berater- wenn sie Testkundeneinsätze und sogenannte „Checks“ durchführt oder Kundenbefragungen auswertet. Die Agentur für angewandte Wahrnehmungs-, Kommunikations- und Wirtschaftspsychologie testet Unternehmen in Bezug auf ihren Umgang mit Kunden, das Mitarbeiterverhalten und die gesamte Unternehmenskommunikation, seien es Geschäfte im Einzelhandel, Dienstleister, Industriebetriebe oder Freiberufler.

Oft werden – nicht zuletzt durch Fehler im Kundenumgang – gravierende Vertrauens- und Imageverluste festgestellt, die nachfolgend zu verheerenden Schäden führen können. Oft ist der Schaden aber bereits eingetreten, man sieht ihn nur noch nicht. Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter spielen hier eine ganz bedeutende Rolle, aber auch technische und organisatorische Gesichtspunkte.

Insbesondere von großen Unternehmen werden die entsprechenden Schäden oft scheinbar billigend in Kauf genommen, schließlich soll ein kostspieliges intelligent-manipulatives Marketing die Verluste wettmachen. Ein Kreislauf, den sich Großkonzerne sehr viel kosten lassen. Kleinere und mittlere Unternehmen können da nicht mithalten. Sie können es sich nicht so selbstverständlich leisten, Kunden zu verlieren.

Auch wenn viele es vergessen oder verdrängen: In Zeiten sich verändernder Märkte, stetig wachsender Konkurrenz und steigenden unternehmerischen Anforderungen ist der Kunde die einzige feststehende Größe und der wichtigste Aktivposten in der Bilanz. Daher wird „Kundenorientierung“ – zumindest als Begriff – groß geschrieben, leider aber nicht immer umgesetzt und nicht adäquat kontrolliert.

Selbst das sogenannte „Clienting“, das Edgar K. Geffroy in seinem Bestseller „Das einzige, was stört, ist der Kunde“ bereits Anfang der 90er Jahre proklamierte, ist bis heute scheinbar noch nicht überall in den Köpfen der Geschäftsleitungen „angekommen“, obwohl sein Buch bereits heute in der sechzehnten Auflage publiziert – und sogar in China verkauft wird.

Was unter „Kundenorientierung“ und „Qualität“ verstanden wird, ist einfach zu wenig. Was diese Begriffe in Bezug auf den Kunden wirklich bedeuten und wie sie im Alltag gelebt werden sollten und könnten, wird leider oft missverstanden. Wichtige wahrnehmungs-, kommunikations- und wirtschaftspsychologische Aspekte werden viel zu wenig berücksichtigt, sind oft sogar völlig unbekannt. Die bekannten Ansätze in Sachen Qualitätsmanagement und Befragung sind viel zu zaghaft und nicht selten geschönigt.

Die Qualitätschecks, Analysen und Coachings von ib -die image berater- gehen diesbezüglich völlig neue und andere Wege. Im ib Fachbereich „Geschäftsoptimierung“ führt ib für Unternehmen, die nicht „auf den Kopf gefallen“ sind und auch zukünftig nicht „auf die Nase fallen“ wollen, spezielle und umfängliche Qualitäts-Checks und Analysen durch, die von klassischen Standardangeboten abweichen: Sie dienen nicht nur lediglich als Nachweis für ein Qualitätsmanagementsystem. Sie sind auf „Klarheit und Wahrheit“ ausgerichtet, quasi ein Markenzeichen von ib.

Sicher: Wer bevorzugt nicht ein Lob? Dennoch: Wer sich positiv entwickeln will, sollte vorrangig nicht das Lob, sondern zuerst die Kritik suchen. „Sage mir, wer dich lobt, und ich sage Dir, wer Dich belügt.“ (Jackie Kennedy Onassis)

Befragungen, Testungen, Checks und Analysen werden bei ib nicht von Schülern und Studenten durchgeführt, sondern von erfahrenen und engagierten Profis mit der richtigen Einstellung.
Jeder einzelne Auftrag ist Chefsache, wird zentral gesteuert und detailliert ausgewertet. Das sieht man dann auch im Ergebnis, das dann auch etwas anders aussieht, als man das vielleicht kennt.

Die ehrlichen Ergebnisse von Qualitäts-Checks, Schwachstellenanalysen, Testkundenaktionen, Mitarbeiter-Checks, Undercover-Analysen und Kundenbefragungen werden den Unternehmen nicht nur detailliert präsentiert: ib hilft nachfolgend auch bei der Umsetzung. Nicht nur konzeptionell und – wie so oft – plakativ theoretisch, sondern mit effektiven Führungskräfte- und Mitarbeiter-Coachings und Kontrollen der späteren Umsetzung. Papier ist geduldig – ib nicht. ib will sichtbare und nachhaltige Erfolge.

Ib steuert gegen plakative Floskeln und nicht gelebte Qualitätsmanagementsysteme an und füllt den Begriff „Qualität“ in Bezug auf den Umgang mit dem Kunden mit Leben. Von Unternehmens- und Mitarbeiter-Checks, Testkundenaktionen und gezielten Umfragen und entsprechenden Feedbacks bis hin zu Mitarbeiter-Coachings und psychologischer Eignungsdiagnostik bei der Personalauswahl: Alles für mehr Kundenorientierung, eine verbesserte Außenwirkung, mehr zufriedene Kunden und ein besseres Geschäft. „Let´s make it better!“

Weitere Informationen unter:
http://www.dieimageberater.de

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