Warum Call Center, Buchhandlungen, Rechenzentren oder Universitätsvorlesungen verschwinden werden – IBM-Cheftechnologe Dueck über das Ende der Dienstl

Düsseldorf/Stuttgart – Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird
bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-
Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine
Exzellenzgesellschaft werden müssen“ http://www.omnisophie.com/. „Viele
Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das
gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im
Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen
will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das
nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner
Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als
er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau-
oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr.
Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher
Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst
Business Insiders http://www.service-insiders.de/news-itk/show/229/Ende-der-
Servicegesellschaft–Warum-wir-ein-Exportland-der-Dichter–Denker-und-Ingenieure-werden-
sollen.

Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur
noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei
telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme
direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der
Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden
selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen,
einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird.
Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen
will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds
der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die
Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende
Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die
wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich
besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.

Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins
Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess
beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert
werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken
zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die
GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken.
Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle
Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den
Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar
nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer
einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese
Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas
Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen
verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke
abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und
Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen,
dass sie keine eigene IT ben̦tigen und verlagern alles ins Netz Рbei Konzernen sieht das
noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.

Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die
universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von
Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht
wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren
übernehmen die gesamte Ausbildung.“

Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler
Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu
ebnen. Deutschland sollte die Grundlagen für einen klügeren Planeten liefern. Sein
Plädoyer: „Lassen Sie uns zum Exportland der Dichter, Denker und Ingenieure werden.“

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