Vortragsrednerin Anne M. Schüller über das Customer Touchpoint Management in Social Media Zeiten

Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management
genannt, bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, dem Kunden an
jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde
Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren. „Dabei rücken
gerade die neuen ‚Momente der Wahrheit‘, wenn also ein potenzieller Kunde über
Suchmaschinen, virtuelle Netzwerke und Meinungsportale den Kontakt zu einem
Unternehmen sucht, in unseren Social Media Zeiten zunehmend in den Vordergrund,“ sagt
Consultant und Bestsellerautorin Schüller.

Ziel des Kundenkontaktpunkt-Managements ist das stete Optimieren der
Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um auf diese Weise neue Kunden zu
gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive
Mundpropaganda zu bewirken. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen
– und über den Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Die Mitarbeiter und bisweilen auch die Kunden werden in diesen Prozess aktiv
eingebunden. Deren intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt
nicht nur zu verstärkter Kundentreue, sie legt auch interne Effizienzreserven frei, sie führt
zur Ressourcen-Optimierung und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu
höheren Erträgen. Dabei gilt es, so Anne M. Schüller, auf die Kontaktpunkte zu
fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, die
Empfehlungsbereitschaft und die Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken. Das
Ziel heißt: Loyalitätsführerschaft.

  anne-m-schueller, customer-touchpoint-management, empfehlungsmarketing, kundenkontaktpunkt-management, kundenpflege, kundenrueckgewinnung, kundentreue, loyalitaet, loyalitaetsmarketing, redner, social-media, speaker