Kiel, 31. Mai 2013. Verint® Systems bringt neue Business-Lösungen auf den Markt, die Unternehmen helfen ihren Zielen im Bezug auf Umsatz, Kundenloyalität und Kostendämpfung besser gerecht zu werden. Die Verint Business Impact Solutions? sind Teil der Impact 360® Workforce Optimization? Suite. Neben dem Produkt „Personalized Guidance?“, das Anfang des Jahres auf den Markt kam, sind ab diesem Monat auch Lösungen für die Kontrolle der Servicekosten (Cost-to-Serve?), Anrufreduzierung (Call Avoidance?) und Kulanz (Service Recovery?) verfügbar. Auf der Basis von Kundenmeinungs-Analysen (Voice of the Customer (VoC) Analytics?) unterstützen sie operative Führungskräfte bei der Erhöhung der an KPIs gemessenen Leistung.
Die drei neuen Lösungen nutzen Verints Technologie zur Analyse von Kundenmeinungen, um automatisch Gespräche zu kennzeichnen und Coaching-Bedarf zu erkennen. Darüber hinaus quantifizieren sie Faktoren, die das Anrufvolumen erhöhen. In Kombination mit Qualitätssicherungs- und Monitoring-Lösungen können sie dazu beitragen, dass strategische Entscheidungen immer häufiger auf der Basis von Fakten anstatt von Einzelfällen gefällt werden. Unternehmen werden in die Lage versetzt, den Effekt von Qualitätssicherungs- und Coaching-Programmen auf einfache und kostengünstige Art zu erhöhen.
Kontrolle der Servicekosten
Die Lösung zur Kontrolle der Servicekosten wurde entwickelt, um Kostentreiber im Service zu reduzieren, ohne die Kundenzufriedenheit negativ zu beeinflussen. Dazu werden Qualitätssicherungsmaßnahmen zielgerichtet am Feedback der Kunden ausgerichtet. Da Führungskräfte durchgängige Informationen über die Kostentreiber erhalten, können sie den Einfluss einzelner Gesprächsthemen auf kritische KPIs messen, Probleme erkennen, das Coaching neu und zielgerichteter organisieren und den ROI einzelner Maßnahmen quantifizieren.
Anrufreduzierung
Diese Lösung trägt dazu bei die First Call Resolution-Rate (Lösung von Kundenanliegen während des ersten Kontaktes) zu steigern, mögliche Fehler bei der Ausführung von Self Services (via Webseite, IVR, etc.) zu reduzieren und neue Anwendungsbereiche für Self Services zu erschließen, indem aufgezeichnete Gespräche automatisch nach Informationen zu diesen Aspekten ausgewertet werden. Die Lösung zur Anrufreduzierung bringt nicht nur die Funktionalitäten mit, um die Treiber für hohe Anrufvolumina im Contact Center zu verstehen. Sie ermöglicht Führungskräften darüber hinaus einen Business Case zu erstellen, um das Backoffice in die Kontrolle externer Treiber einzubinden..
Kulanz
Die Kulanz-Lösung von Verint bietet Führungskräften einen mehrgleisigen Ansatz, um die Fluktuation von Kunden zu minimieren. Sie findet Gespräche mit Wechselwilligen und solche, bei denen die Anrufer erneut kontaktiert werden müssen. Die Software kann dazu beitragen Mitarbeiter besser auf den Umgang mit Kündigungen vorzubereiten und Führungskräfte dabei unterstützen, Risikofaktoren zu thematisieren. Dazu gehören zum Beispiel mangelhafter Service, fehlerhafte Produkte oder nicht marktgerechte Preise.
Die Original-Pressemitteilung finden Sie hier.
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