Verbesserte Kundenbindung ist für 58,6% der Customer-Experience-Profis ein wesentliches Ziel

Das Customer-Experience-Management (CEM) hat in jüngster Zeit
eine Reihe massiver Entwicklungen durchlaufen. Denn den Unternehmen
wird zunehmend klar, dass zur Kundenzufriedenheit mehr gehört als nur
ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung.

Angesichts hart umkämpfter Märkte, nachlassender
Verbraucherausgaben und wachsenden inneren Kostendrucks richten mehr
und mehr Firmen ihr Augenmerk weg von Kundengewinnung hin zur
Kundenwahrung. Es ist ein mittlerweile allgemein bekanntes Prinzip,
dass Massnahmen für Folgegeschäfte unweigerlich billiger durchführbar
sind als Programme zur Gewinnung von Neukunden.

Bruce Temkin, ehemaliger leitender Analyst von Forrester Research
und Verfasser eines Reports der Temkin Group mit dem Titel
„Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung“ erklärte, wie sich die
CEM-Agenda geändert hat: „Da neue Kunden in einem wirtschaftlichen
Abschwung schwieriger zu finden sind, müssen Firmen umso mehr darauf
achten, feste Bindungen zu ihren wichtigsten Kunden aufzubauen. Wenn
Firmen mit der Customer Experience ihrer Mitbewerber nicht Schritt
halten können, leiden sie am Ende möglicherweise unter den negativen
Auswirkungen des wirtschaftlichen Abschwungs.“

Eine kürzlich im Vorfeld der Customer Experience Exchange 2011
durchgeführte Umfrage von Customer Management Exchange ergab, dass
Kundenbindung zurzeit für beinahe zwei Drittel der
Customer-Experience-Manager ein wesentliches Ziel ist.

Die Studie zeigte einige der vorherrschenden Trends, mit denen
sich CEM-Profis 2011 beschäftigten. An der Studie beteiligt waren
Vertreter praktisch sämtlicher Schlüsselindustrien, von Retail
Banking bis Telekommunikation, IT und Gesundheitswesen. Auf die Frage
nach ihrem persönlichen Jahresbudget für Customer Experience gaben
fast drei Viertel der Befragten an, dass ihnen dieses Jahr weniger
als eine Million Euro (875.000 GBP) zur Verfügung stehen.

Customer Management Exchange erfragte auch die wirtschaftlichen
Trends, die in den vergangenen Monaten den grössten Einfluss auf die
Rolle der CEM-Profis gehabt hatten. Interessanterweise waren es
gesteigterte Kundenansprüche, die die meisten Stimmen bei der
Befragung bekamen – 62,7 Prozent der Befragten wählten diese Antwort.
Kundenbindung erwies sich als ein wesentlicher Bereich, der neben
Kundenzufriedenheit von 58,6 Prozent genannt wurde.

Beinahe drei Viertel der Befragten erklärten, ihnen gehe es in
erster Linie darum, für eine ganzheitliche und integrative Customer
Experience zu sorgen. Genau die Hälfte der Befragten meinten, ihr
Hauptziel bestehe darin, den ROI der Customer Experience innerhalb
ihres Unternehmens aufzeigen zu können.

Der vollständige Bericht über die Ergebnisse der Umfrage findet
sich hier: http://bit.ly/mTY6MO

Die Bedeutung des Customer-Experience-Managements wird auch bei
der Customer Experience Exchange diskutiert werden, die vom 29.
November bis 1. Dezember 2011 in Berlin stattfindet. Mehr
Informationen über diese Veranstaltung finden Sie hier:
http://bit.ly/nc9PEj

Kontakt: Customer Experience Exchange +44(0)207-368-9484,
exchangeteam@iqpc.com

Pressekontakt:
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