Berlin/Nürnberg – Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein
Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Call Center-Markt setzen. Seit dem 4.
August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des
Angerufenen und mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. „Telefonischen
Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen.
Schaut man sich die Analysen der Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur an,
fällt das Ergebnis der Gesetzesnovelle verheerend aus“, so Bernhard Steimel, Sprecher
des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative. So
bekomme die Bonner Aufsichtsbehörde nach eigenen Angaben die Spam-Wellen mit der
Aufforderung zum teuren Rückruf über 0900er-Nummern kaum in den Griff. Eine
Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon
daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum
erreichbar seien.
Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen komme die Bundesnetzagentur nicht voran.
Selbst die Androhung hoher Bußgelder würde kaum fruchten. Seit dem Inkrafttreten des
Gesetzes würden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur melden, nur in
den wenigsten Fällen könnte auch ein Bußgeld verhängt werden. Wenn Call Center ihre
Telefonnummer unterdrücken oder mit einer fingierten Nummer anrufen, sei eine
Verfolgung schwierig bis unmöglich. „Die Vorstellungen des Justizministeriums über die
abschreckende Wirkung der Gesetzesnovelle waren naiv. Wir haben schon frühzeitig
darauf hingewiesen, dass man mit den Regelungen die Branchengauner nicht in die
Knie zwingen kann. Die unseriösen Anbieter haben ihre ‚Geschäftsmodelle‘ einfach an
die neue Rechtslage angepasst. Sie kalkulieren Abmahnungen und Strafen ein oder
verändern ihren Geschäftssitz und ihre Firmenstruktur, so dass man ihnen nicht auf die
Spur kommt“, weiß Steimel.
Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung entlocke den Firmenchefs mit
krimineller Energie nur ein müdes Lächeln. Auch die von den Verbraucherzentralen
vorgeschlagenen gesetzlichen Änderungen würden an der Misere nicht ändern. Höhere
Bußgelder würden an der mangelhaften Vollzugspraxis nichts ändern. Eine Bestätigung
von telefonisch abgeschlossenen Geschäften in Schriftform gehe an der Realität vorbei:
„Bei zeitkritischen Geschäften ist das gar nicht darstellbar. Ist es nicht gerade oft die
telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den
Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie
Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Im Sinne der
Verbraucher wäre das nicht“, sagt Steimel.
Die Smart Service Initiative schlage eine Umkehrung der Beweislast und eine
Aufzeichnungspflicht (Voice Recording) für Call Center vor: Läge die Beweislast im Falle
einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle
seriösen Anbieter von sich aus eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation
mit Anrufaufzeichnung einführend: „Statt der schriftlichen Bestätigung würde eine von
beiden Vertragspartnern genehmigte Sprachaufzeichnung als Nachweis der Seriosität
geschlossener Verträge marktgerecht und schneller sein“, bestätigt Gerald Schreiber,
geschäftsführender Gesellschafter der defacto.call center in Erlangen. Er zählt zum
Unterstützerkreis der Smart Service Initiative.
Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, sei der Gesprächsaufzeichnung
gegenüber positiv eingestellt, denn schließlich diene sie der eigenen Sicherheit. Bei
Banken und anderen Unternehmen, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch
abgeschlossen werden, habe sich dieses Verfahren bewährt – und werde meist schon im
Rahmen der AGB bestätigt.
Unerlaubte Werbeanrufe: Smart Service Initiative fordert Umkehrung der Beweislast und Aufzeichnungspflicht für Call Center hinzugefügt von Presse am
Alle Beiträge von Presse →
