Umfrage: Nur jeder fünfte Kunde wird von seiner Bank oder Versicherung positiv überrascht

In den vergangenen zwölf Monaten haben nur rund 20
Prozent der Bank- und Versicherungskunden ihre Filiale oder
Versicherungsagentur mit dem Gefühl verlassen, von ihrem Berater
positiv überrascht worden zu sein. Bei nur neun Prozent der
Bankkunden und sechs Prozent der Assekuranz-Klientel wurde in diesem
Zeitraum zweimal oder häufiger positives Erstaunen ausgelöst. Zu
diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Marktforschers
Toluna unter 1.000 Bundesbürgern, die im Auftrag des Wettbewerbs
„Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“
(www.bestedienstleister.de) durchgeführt wurde.

Die befragten Kunden wissen allerdings ganz genau, wie die
Unternehmen der Finanzbranche sie häufiger aus der Reserve locken
könnten. Neben dem schlichten Wunsch nach besseren Produkten als
denen der Konkurrenz würden sie sich vor allem gern durch einen
besonders hohen Kundenservice und genau auf ihre Bedürfnisse
zugeschnittene Produkte begeistern lassen. Ein begleitender Service,
der nichts mit der eigentlichen Dienstleistung zu tun hat, birgt aus
Sicht der Kunden hingegen deutlich weniger Gute-Laune-Potenzial.

Da laut Befragung nur jeder siebte Bank- oder Versicherungskunde
bereit wäre, für eine Finanzdienstleistung mehr Geld auszugeben, wenn
der Anbieter ihn zuvor positiv überrascht hätte, können sich die
Unternehmer teure Nebenschauplätze künftig also größtenteils sparen.
Wichtiger ist es, das Thema Kundenzufriedenheit unmittelbar am
Produkt und den direkt damit verbundenen Service-Erwartungen zu
verankern.

Hintergrundinformationen
Das IVW der Universität St. Gallen, ServiceRating und das
Handelsblatt laden die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland ein, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2011″ zu beteiligen. Die 50 besten
Dienstleister werden ermittelt und prämiert. Grundlage für die
Analyse bilden sieben Disziplinen der Kundenorientierung. Die 13
besten Gesellschaften werden zudem einem Audit vor Ort unterzogen.

Pressekontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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