Trotz Finanzkrise haben die Bank(be)rater nicht aus Ihren Fehlern gelernt!

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Beratungsqualität von Filialbanken in Deutschland im Sommer 2008 und 2009 untersucht. Hierzu wurden Institute in zehn verschiedenen Regionen Deutschlands analysiert. In beiden Studien haben jeweils 300 verdeckte Testberatungen stattgefunden. Vor dem Hintergrund der Finanzkrise wurde überprüft, ob und in welchem Ausmaß sich die Beratungsqualität verändert hat.

Verschiedene Hypothesen wurden statistisch anhand eines Mittelwertvergleichs mithilfe eines T-Tests überprüft und mittels ihrer Signifikanzen bewertet. Ergebnis: Die Bankberatung hat sich trotz Finanzkrise nicht verbessert.

Bedarfsanalyse weist die größten Defizite aus
Die Kommunikationsqualität (Kriterien wie Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre) und die Lösungskompetenz stagnierten. Die größten Defizite zeigten sich bei der Bedarfsanalyse, die sich ebenfalls nicht verbesserte. „Die gezielte Analyse ist eine notwendige Bedingung für eine am Kunden ausgerichtete Beratung“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Lediglich die Analyse der finanziellen Situation weist auf eine positive Tendenz hin. Die Abschlussbereitschaft der Kunden sowie die Individualität der Gesprächsführung durch die Berater haben jedoch im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen.

„Die Ergebnisse zeigen, dass die Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben. Das verlorene Vertrauen der Kunden wird so nicht zurückgewonnen“, kommentiert Serviceexperte Hamer. Das Marktforschungsinstitut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität