Um mögliche Einsparpotentiale identifizieren zu können und dennoch die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, liefert Knowledge Discovery einen multidimensionalen Blick auf die klassischen Kennzahlen. 90% der Kennzahlen werden in den allermeisten Fällen ohnehin bereits erhoben. Die Methodik verknüpft die subjektive Kundenmeinung (z. B. durch eine klassische Kundenbefragung), die objektive Bearbeitungsqualität (z. B. durch eine Vorgangsprüfung eines […]
Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?
Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.
Eine der wichtigsten Säulen in der Ablauforganisation eines Service Centers ist die Personaleinsatzplanung. Sie regelt wann welcher Agent den unterschiedlichen Kontaktkanälen zugeordnet ist, um die Kundenanfragen bearbeiten zu können. Klingt eigentlich ganz einfach, oder?!
Ein Touchpoint (Deutsch: „Berührungspunkt“) oder „Point of Contact“ (POC, Deutsch: „Kontaktpunkt“) sind Begriffe des 2016-06 TouchPointMarketings.
Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden?
An dieser alten Weisheit steckt noch oder gerade heute sehr viel Wahrheit, auch in Sachen Kundenservice. Neben dem Tagesgeschäft mit ständig wechselnden Kundenerwartungen, Sonderaktionen, Schulungen, Coachings und mehr, darf natürlich die Bearbeitungsqualität nicht leiden.
Im englischen Sprachraum steht der markige Slogan „Stand out from the crowd“ für das Bestreben von Unternehmen, aus der Masse herauszustechen. Wenn sich Callcenter-Dienstleister ebenfalls von der Masse abheben wollen, sollten sie sich eine besondere Frage stellen: Sind sie in ihren eigenen Augen sowie in den Augen der möglichen Kunden der Dienstleister, der nicht nur gut ist, sondern aus der Masse herausragt? Oder mit anderen Worten, welche harten und weichen Faktoren machen das Untern
Ein bekannter Werbeslogan der letzten Jahre lautete: „Es gibt für alles eine App“ und das hat sich bis heute mehr als bewahrheitet. Haben Sie mal auf Ihr Smartphone geschaut und gezählt wie viele Apps Sie installiert haben? Und wie viele davon nutzen Sie täglich oder wenigstens einmal pro Woche? Auf meinem Gerät sind 92 Apps installiert, das reicht von Messengern über Fitness-Apps und Alltags-Helferlein bis hin zu Self-Service-Anwendungen und Spielen.
