Streiks im Luftverkehr – sind die hohen Personalkosten wirklich Schuld?
Hohe Personalkosten werden immer wieder als Auslöser von Streiks in der Luftfahrt diskutiert. Dabei ist das Personal nur einer von vielen Kostenfaktoren.
Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht – oder „das Gelbe vom Ei“
Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?
Kostenmanagement statt radikaler Kostensenkung
Die Steuerung der Kosten in Unternehmen führt stets auch zu einer Veränderung der betrieblichen Leistungen.
Qualität am Telefon – Trends in der Kommunikation
Lange Zeit galt im Kundenservice die Devise, je einheitlicher der Kontakt zum Kunden, um so einheitlicher ist das Bild des Unternehmens, das nach außen vermittelt wird. So entstanden Gesprächsleitfäden, die den Mitarbeitern Formulierungen aufzwangen, wie ein vermeintlich perfektes Kundengespräch zu führen sei. Von der starren Begrüßungsformel, über festgelegte Gesprächsphasen – mit strikten Wortvorgaben -, bis hin zur hölzernen Abschlussformel.
Das A und O im Service Center: Die Personaleinsatzplanung
Eine der wichtigsten Säulen in der Ablauforganisation eines Service Centers ist die Personaleinsatzplanung. Sie regelt wann welcher Agent den unterschiedlichen Kontaktkanälen zugeordnet ist, um die Kundenanfragen bearbeiten zu können. Klingt eigentlich ganz einfach, oder?!
Einsparungen verlieren für den Einkauf an Bedeutung
Im Vergleich zu 2015 hat sich die Bedeutung von Einsparungen für den Einkauf in Unternehmen verringert. Starke Veränderungen zwischen den Branchen.
Touchpoints im Kundenservice
Ein Touchpoint (Deutsch: „Berührungspunkt“) oder „Point of Contact“ (POC, Deutsch: „Kontaktpunkt“) sind Begriffe des 2016-06 TouchPointMarketings.
Die Quadratur des Kreises?! Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit
Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden?
Lichtwissen kompakt verpackt
Deutsche Lichtmiete veröffentlicht eBook
Produktionssteigerung meets Kostensenkung
Der legendäre amerikanische Schulbushersteller Thomas Built Buses fährt mit Ingenics zurück in die Erfolgsspur
