Studie Versicherer: Vorsorge für Kinder 2011 / Große Unterschiede bei Service und Preis – DEVK ist Testsieger vor Debeka und AXA

Lückenhafte Auskünfte am Telefon, nicht
beantwortete E-Mails und unübersichtliche Internetseiten. Das sind
keine Einzelfälle bei Versicherern, so eine aktuelle Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv wurden der Service und die Produkte von
insgesamt 20 Versicherern im Bereich Vorsorge für Kinder eingehend
analysiert.

Der Service in der Branche war insgesamt nur befriedigend. Größtes
Manko war dabei der E-Mail-Kontakt. Die Anfragen wurden im
Durchschnitt erst nach über zweieinhalb Tagen beantwortet, knapp ein
Drittel der Nachrichten blieb sogar ohne Reaktion. Fast jede dritte
E-Mail-Antwort war nicht vollständig. „Häufig verwiesen die
Mitarbeiter einfach auf ein Außendienstbüro, statt die Fragen zu
beantworten“, bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Nur wenig besser war der telefonische Kontakt. Jedes zweite Gespräch
war nicht individuell genug, lediglich jeder dritte Anrufer wurde
namentlich angesprochen. Potenziale zeigten sich auch beim
Internetauftritt. So bewerteten lediglich 43 Prozent der Testnutzer
die optische Gestaltung positiv, ein Drittel bemängelte die
Ãœbersichtlichkeit.

Die Daten des Ratingunternehmens Franke & Bornberg zeigten, dass
die Versicherungsprämien bei Unfallversicherungen für Kinder stark
variieren. Während das günstigste Produkt für 46,90 Euro im Jahr
angeboten wurde, kostete das teuerste mehr als dreimal so viel. Auch
bei der genauen Ausgestaltung der speziellen Leistungsmerkmale
zeigten sich Unterschiede. So waren der unfallbedingte Schulausfall
oder Vergiftungen durch Nahrungsmittel nur selten Bestandteile der
Versicherungen. Positiv fiel auf, dass einige Unternehmen beim
Rooming-In keine Vorgaben bei der Altersbegrenzung machten.

Testsieger der Studie wurde DEVK. Der Versicherer bot insgesamt
den besten Service. Große Stärken waren die kompetente und
verständliche Beratung am Telefon sowie per E-Mail und die sehr gute
Website. Zudem glänzte die analysierte Unfallversicherung für Kinder
durch günstige Jahresprämien. Debeka folgte auf Rang zwei und bot in
allen Analysebereichen Top Service. Das Unternehmen glänzte vor allem
durch freundliche und glaubwürdige Mitarbeiter am Telefon. AXA
sicherte sich Rang drei durch die gute Leistung bei der
Produktanalyse. Die Unfallversicherung bestach durch die günstigste
Prämie im Vergleich. Im Service wurde jedoch lediglich Rang zehn
erzielt.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 20 große
überregional und regional aktive Versicherungsunternehmen mit einem
Vertriebsnetz zum Thema Vorsorge für Kinder. Basis für die
Untersuchung mit über 600 Kontakten zu den Versicherern waren
verdeckte telefonische Informationsgespräche und Anfragen per E-Mail.
Zudem wurden die Websites der Versicherer anhand von detaillierten
Inhaltsanalysen und Nutzerbewertungen untersucht. Des Weiteren
erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg
eine umfassende Bewertung der angebotenen Unfallversicherungen für
Kinder.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 3. März 2011, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Ansprechpartner:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de

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