Studie: Logistikunternehmen versuchen, Konkurrenz mit neuen Serviceleistungen abzuhängen

Mehr als andere Branchen setzen die Transport- und
Logistikunternehmen auf Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice.
So versuchen beispielsweise fünf von sechs Firmen, ihre angebotenen
Serviceleistungen gezielt den Wünschen der Kunden anzupassen. Guter
Service dient im Transportsektor vor allem dazu, sich im hart
umkämpften Markt von den Wettbewerbern abzuheben. Serviceführerschaft
ist den Unternehmen inzwischen wichtiger als Kostenführerschaft.
Schließlich nimmt die Serviceleistung einen hohen Anteil an der
gesamten Leistung ein – bei jedem vierten Unternehmen sogar mehr als
die Hälfte. Das ist das Ergebnis der „Potenzialanalyse
Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

Für rund sieben von zehn Transport- und Logistikunternehmen ist
eine gute Servicequalität von herausragender Bedeutung. Knapp 90
Prozent der Befragten erfassen und analysieren daher nach eigenen
Angaben die Kundenbedürfnisse detailliert. Und auch die
Servicemitarbeiter werden wesentlich häufiger als in allen anderen
Branchen in die Produktentwicklung eingebunden. Damit sind die
Transport- und Logistikunternehmen führend bei der Verbesserung der
Servicequalität.

„Die Studie zeigt, wie fortgeschritten die Branche im Service
ist“, sagt Michael Kunkel, Logistikexperte bei Steria Mummert
Consulting. „Die Firmen haben erkannt, dass günstige Kosten allein
ihnen nicht das Ãœberleben sichern. Vor allem eine schnelle Reaktion
auf Kundenwünsche, ständige Erreichbarkeit und das individuelle
Eingehen bei Problemen sind für Transport- und Logistikunternehmen
ein Muss.“

Potenzial für Verbesserungen bleibt trotzdem noch. So verzichtet
bisher jeder siebte Befragte darauf, die Servicequalität zu messen –
beispielsweise durch Analysen zur Kundenzufriedenheit oder zur
Beschwerdequote. Und auch die Investitionen in Servicemaßnahmen sind
nach Ansicht von jedem vierten Befragten noch zu niedrig.

Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse Servicequalität ist das Ergebnis einer
Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in
Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359
Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen
zum Thema „Servicequalität“ befragt.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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