Studie: Die besten Geschäfte für Schreibwaren und Bürobedarf – Staples beim Service vorn, Kaufhof ist abgeschlagen

Die immer schärfere Konkurrenz durch
Internet-Versandhändler stellt etablierte Geschäfte für Schreibwaren
und Bürobedarf vor große Herausforderungen. Um sich langfristig
behaupten zu können, müssen sie sich auf die Stärken des
traditionellen Einzelhandels besinnen: eine persönliche und fundierte
Beratung sowie ein umfangreiches Warensortiment zum Anfassen und
Ausprobieren. Doch wie kompetent beraten die Anbieter? Finden sich
die Kunden in den Filialen gut zurecht? Werden sie freundlich und
zügig bedient?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Rahmen einer großen Servicestudie acht Unternehmen – sechs bedeutende
Fachmarkt-Filialisten für Schreibwaren und Bürobedarf sowie die
beiden Warenhäuser Karstadt und Kaufhof, die ebenfalls ein
umfangreiches Angebot in diesem Segment bieten. Anhand von je zehn
verdeckten Besuchen vor Ort wurden die Beratungskompetenz der
Mitarbeiter, die Kundenorientierung und die Produktvielfalt der
Anbieter analysiert. Zusätzlich nahmen die Tester die Wartezeiten und
das Erscheinungsbild der Filialen unter die Lupe.

Gesamtsieger der Studie wurde Staples. Die Büromarktkette
überzeugte unter anderem durch lange Öffnungszeiten, das vielfältige
Warenangebot und eine große Beratungskompetenz – nicht nur im Segment
Bürobedarf, sondern auch hinsichtlich von Schreibwaren wie Malstiften
für Kinder. Kutscher & Gehr auf Rang zwei zeichnete sich durch
besonders hilfsbereite und freundliche Mitarbeiter sowie attraktive
Zusatzservices aus. Der Drittplatzierte Kaut-Bullinger bestach durch
kurze Wartezeiten und übersichtliche, gut gestaltete Filialen. Auf
den weiteren Plätzen folgen Karstadt, Mc Paper, Askania und Schacht &
Westrich. Galeria Kaufhof blieb nur Rang acht: Das Warenhaus konnte
aufgrund der längsten Wartezeiten im Test sowie einer nur
mangelhaften Beratungskompetenz nicht überzeugen.

Insgesamt war die Servicequalität in der Branche befriedigend. Das
größte Defizit: Für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es im
Durchschnitt nur die Note ausreichend. „Fragen zu Druckerpapier oder
zu der Unbedenklichkeit von Malstiften wurden in vielen Fällen nicht
korrekt beantwortet“, kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin
des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Nur knapp die Hälfte
der Kundenanliegen konnte in den Gesprächen vollständig geklärt
werden.“

Großes Lob von den Testern gab es für das fast durchweg einladende
und saubere Umfeld der Geschäfte. Die Übersichtlichkeit der
Warenpräsentation und die Orientierungsmöglichkeiten wurden in 80
Prozent der Fälle positiv bewertet. Testkunden, die sich jedoch
ratsuchend umschauten, wurden nur zu 40 Prozent aktiv von den
Mitarbeitern angesprochen. Jeder zweite Testkunde musste über vier
Minuten warten, bis er sein Anliegen vortragen konnte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut
prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de

  handel, verbraucher