Hamburg/Berlin/Perinaldo – Durch Social Media stehen deutsche Call Center am
Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von
Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent
der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr
an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein
weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend
geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone
Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon werde für die „Generation Internet“ an Bedeutung
verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und
Facebook steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden – und
zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema
Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen setzen
inzwischen ihre Call Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die
Social Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die
Servicelevel über alle Kanäle sicher zu stellen.
Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der
Arbeitsplätze: „Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue
Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie“, sagt Peter
Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Um schneller zwischen E-Mail, Fax,
Brief, SMS, Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche,
über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement schnell und einfach
ansteuern können.
Das Berliner Unternehmen Value 5 setzt auf virtuelle Dialog Center, um Verbraucher
direkt zu Verbündeten zu machen. Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei
Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das nötige
Fachpersonal um eine fundierte Beratung zu ermöglichen. Während klassische Call
Center-Agenten lokal einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen Beratern
angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen Dialog Centers diese geographische
Hürde spielend überbrückt werden“, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5 und
Mitglied der Smart Service Initiative.
Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet
in das Servicenetzwerk einzubinden. „Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und
leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten
Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten
schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht
darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort
hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet“, erläutert Dehler.
„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein Fremdwort – auch wenn die
Präsenz bei Facebook oder Twitter zunimmt. Aber was passiert, wenn man Super-User zu
Kundenberater macht. Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt,
kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5 sogar als
virtueller Call Center-Agentur fungieren und für seine Dienste Geld verdienen“, sagte
Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net http://www.service-
community.net.
So könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden über alle
Kontaktkanäle. Egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail. Nach Auffassung des After
Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic, ist die Einbeziehung
des Kunden in die Serviceprozesse eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd
Sourcing-Prinzips: „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei
der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von
Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung“, so
Weilmuenster.
Wie Twitter, Facebook & Co. den Kundenservice umpflügen werden, ist Thema einer Call
Center-Konferenz in Perinaldo (Ligurien) im Klausurhotel La Riana. Organisiert wird die
Veranstaltung, die vom 30. bis 31. Juli stattfindet. Den Eröffnungsvortrag hält Professor
Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven, Leiterin der Ausbildung zum
Communication Center Manager. Andreas Klug, Vorstand der ItyX AG, referiert zum
Thema „Social Web Monitoring und Community Dialoge im Call Center“. NeueNachricht-
Chefredakteur Gunnar Sohn spricht über die Macht der Netzwerkökonomie: „Von der
Idiotie der Masse zur Intelligenz der Menge“.
Am zweiten Tag stellen die Geschäftsführer von Innoveris und qualitycube, Markus
Schwarz und Rolf Lohrmann, aktuelle Tools für webbasierte, zentrale und integrierte
Qualitätsanalysen, Kampagnensteuerung, Wissensmanagement und Blended Learning
vor. Die Teilnahme am Forum ist kostenfrei.
Social Media zwingt deutsche Call Center zum Umdenken – Generation Internet nutzt weniger das Telefon – Twitter und Co. pflügen den Kundenservice um hinzugefügt von Presse am
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