Social Media im Betrieb – Von Fettnäpfchen bis Erfolgskonzept

Der Mittelstand muss sich heute verstärkt mit dem Thema Social Media und den damit verbundenen Herausforderungen auseinandersetzen. Beim Umgang mit Facebook, Instagram, Twitter und Co. lauern Stolperfallen, die für teure Imageschäden verantwortlich sein können. Welche Fehler unbedingt zu meiden und welches Vorgehen sinnvoll ist, nachfolgend im Fokus.

Die erste Aufgabe von Unternehmen, die in Sachen Social Media künftig alles richtig machen möchten, besteht in der Ernennung eines erfahrenen Social-Media-Beauftragten. Nichts kann fatalere Folgen haben, als unerfahrene Mitarbeiter am Steuer der Social-Media-Kanäle. Dies hat bereits vielen Unternehmen eine Menge Geld gekostet, darunter namhafte Konzerne wie Chrysler. Zudem ist es elementar private von betrieblichen Konten konsequent zu trennen. Das Vermischen von Privat und Business kann schnell zu überaus unangenehmen Situationen führen. Insbesondere dann, wenn der Manager der sozialen Medien wenig Ahnung hat. Außerdem zu vermeiden, sind folgende Vorgehensweisen:

• politische Meinungen in sozialen Netzwerken diskutieren
• unüberlegt neue Hashtags hinzufügen und damit Gegner auf den Plan rufen, wie beispielsweise #McDstories von McDonalds. Dieses Schlagwort forderte zahlreiche Firmen-Hasser dazu auf negative Kommentare abzugeben
• keine Sicherheitsvorkehrungen treffen

Die Liste der Fettnäpfchen, die sich vor Unternehmern im Umgang mit sozialen Netzwerken ausbreiten, ist sehr lang und nicht zu unterschätzen. Um im Datendschungel aus Hashtags, Kommentaren, @-Antworten, Posts, Direktnachrichten, Anfragen von Fans oder Kunden sowie negativen Bemerkungen nicht den Überblick zu verlieren und die erstklassigen Kommunikationschancen sinnvoll zu nutzen, braucht es Experten mit Erfahrung. Die Investition in diese Position lohnt sich in jeglicher Hinsicht. Social Media Manager beobachten aufmerksam, was Kunden, potenzielle Neukunden, Gegner und Fans über das Unternehmen schreiben und nutzen die dabei gewonnenen Erkenntnisse, um die Position am Markt zu stärken. Sie beobachten Mitbewerber, lassen sich inspirieren, pflegen den persönlichen Kontakt zur Kundschaft und erweitern das Netzwerk aus wertvollen Kontakten. Zum Sicherstellen des Überblicks über verschiedene Socia-Media-Kanäle und Beschleunigen des täglichen Managements, wird immer häufiger auf individuelle Software für Social Media Manager zurückgegriffen, darunter SocialHub der maloon GmbH. Im SocialHub werden sämtliche Fan-Anfragen aus verschiedenen Kanälen gebündelt, Posts direkt aus dem Tool heraus erledigt und die Performance gemessen. Die Software ist unter anderem bei Deutsche Bahn, Rossmann und Saturn im Einsatz.

Doch damit nicht genug: Auch Statistiken gilt es zu führen, um die Entwicklung zu analysieren und aus der Social-Media-Arbeit entsprechende Schlüsse für künftige Entscheidungen zu ziehen. Wie das SocialMedia Institute (SMI) in einer Checkliste anmerkt, spielen dabei Key-Kennzahlen eine zentrale Rolle: „Je nach Plattform und Strategie bzw. Zielen, sollte das die jeweilige Reichweite, Engagement, neue Fans/Follower, Click-Through-Rate und der Werbe-ROI sein.“ Auch zur Analyse derartiger Kennzahlen gibt es praktische Tools, welche dem Social Media Manager Arbeit abnehmen.

Positivbeispiele für erfolgreiches Management: Kreativität bei dm und Balea

Julian Nagelsmann, Trainer der Fußballbundesligamannschaft TSG 1899 Hoffenheim hatte am 28. Oktober 2017 sicherlich nicht seinen besten Tag. Zuerst verlor sein Team beim Heimspiel gegen Borussia Mönchengladbach, dann trifft er einen Fan mit einer Flasche, die er aus Wut über die Niederlage auf die Tribüne schleuderte. Wie die Meedia Redaktion berichtete, entschuldigte sich Nagelsmann zwar nach dem Spiel umgehend und kommentierte den Ausraster als „dumme und dämliche Aktion“, doch Discounter Lidl wollte es dabei nicht belassen. Dessen Social Media Abteilung verfügt offensichtlich über einige wachsame Augen, denen es gelungen ist ein aktuell viel diskutiertes Thema positiv für eigene Zwecke zu nutzen. Denn der Hoffenheimer Cheftrainer warf nicht irgendeine Flasche, sondern ein Plastikmodell der Lidl-Hausmarke „Saskia“. Vom Discounter folgte deshalb der Post „Hey Nagelsmann, auch Saskia hat Gefühle! Und beim nächsten Mal bitte Pfand abgeben und an unsere Tafeln spenden.“ Von Facebook-Nutzern wurde Lidl für diesen humorvollen Konter gefeiert, es gelang ein Viral-Hit. Auch der Social Media Manager durfte sich über Lob freuen.

dm kann sich offensichtlich gleichermaßen über kreative Köpfe in den Social-Media- und Produktmanagement-Teams freuen. Ende September startete das Unternehmen den Balea Wahltag, welcher bei der Community überaus gut ankam. Fans der Eigenmarke des Drogeriekonzerns bekamen die Möglichkeit direkt via Facebook über Name, Design und Duft von neuen Pflegeprodukten zu entscheiden. Die Liveshow erreichte 845.000 Menschen und erzielte 88.000 Reaktionen (wir berichteten).

Quelle der Fotografien: Wokandapix (Bild 1) / 127071 (Bild 2) – https://pixabay.com