Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter

Bremerhaven/Köln/Frankfurt am Main/Nürnberg – In Zeiten, in
denen Web 2.0 und Social Media in aller Munde sind, haben
Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. Noch nicht einmal
jeder zweite Anbieter verfügt über technische Möglichkeiten,
Kenntnisse oder Strategien zur Integration von Social Media-
Anwendungen – zu diesem Ergebnis kommt die
Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule
Bremerhaven in einer deutschlandweiten Umfrage. In ihrer
Studie „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ wurden
mehr als 200 Führungskräfte in Call Centern online befragt. 40
Prozent gaben zu Protokoll, noch nicht ausreichend über die
Nutzungsmöglichkeiten von Social Media informiert zu sein.
Dabei seien die Anwendungen im Kundenservice vielfältig:
Feedback für Produkte und Dienstleistungen, Steigerung der
Kundenzufriedenheit oder Erfahrungs- und Wissensaustausch.
Nach wie vor konzentrieren sich Call Center auf die klassischen
Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für
die Integration von Twitter, Facebook oder Wikis würde es an
einer klar konzipierten Strategie mangeln. „Eins ist bereits jetzt
sicher. Social Media wird zu starken Veränderungen in der
Arbeitsweise von Call Centern führen“, prognostiziert Simmet.
Den meisten Unternehmen sei klar, dass die Qualifikation der
Servicemitarbeiter verbessert werden muss, um eine höhere
Dialogkompetenz zu erreichen.
Ähnliche Defizite der Call Center-Branche sieht Simmet beim
mobilen Internet. In der dynamisch wachsenden App-Economy
könnten über das Smartphone umfassende Serviceleistungen
angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit
sind. „Eine Studie des Software-Anbieters Unica belegt, dass
heute bereits 36 Prozent der befragten Marketing-Entscheider
aus den USA, Kanada und Europa eines oder mehrere mobile
Marketing-Instrumente nutzen. Weitere 40 Prozent wollen im
Laufe des Jahres mobile Websites, Applikationen und
interaktives Marketing per SMS nutzen“, erläutert die
Marketingprofessorin.
Nach Ansicht des ITK-Experten Peter B. Záboji, Chairman des
Frankfurter After Sales-Unternehmens Bitronic, müssen sich
Serviceanbieter auf die neuen Kommunikationskanäle
einstellen, um die jüngere Generation noch zu erreichen. „Wer
keine intelligenten Dienstprogramme für das mobile Internet
bietet, wird in den nächsten Jahren in große Schwierigkeiten
kommen“, warnt Záboji.
Ähnlich sieht es Andreas Klug, Vorstand von ITyX in Köln: „Nur
wenige Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. ‚Self
Service‘ oder mobile Service Applikationen für das Smartphone
treffen bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein
Naserümpfen. Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den
Fugen und wird als gefährdet erachtet.“ Das könnte sich rächen.
Für innovative Unternehmen sei die Verweigerungshaltung
allerdings eine Chance: „Wer jetzt als Dienstleister schnell und
erfinderisch ist, kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen
binden – und verdient auch an rein maschinellen
Serviceprozessen mit“, so der Rat von Klug.
Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um
dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen,
weiß Záboji: „Die Programme bewähren sich besonders für
Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse,
Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken-Notdienste
oder Öffnungszeiten. Hier sollte auch die Call Center-Branche
etwas kreativer werden“, fordert der Bitronic-Chairman.

Positive Beispiele für den Einsatz von Social Media
dokumentiert der Smart Service Award. So zählt die Schlafwelt-
Community von OTTO zu den eingereichten
Wettbewerbsbeiträgen. Der Beratungsbedarf des Kunden etwa
beim Kauf einer Matratze wird über ein Social Media Forum
abgedeckt. Das Portal ermöglicht Self Services von Kunde zu
Kunde und bietet eine Multikanalunterstützung für Web, SMS,
Twitter oder Widgets.
Interessant ist auch die Service-App von T-Mobile Austria. Sie
läuft auf iPhones und Android-Geräten und ist kostenlos
installierbar. Der Kunde kann sich selbst bedienen, indem er
seine laufenden Gebühren und Freieinheiten/Daten sowie
Vertragsdetails abrufen kann. Im Hauptmenü kann er zudem
Infos zu aktuellen Produkten abrufen. Das Testverfahren für den
Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer
IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer
Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung
von Matthias Peissner und Thomas Meiren durchgeführt. Die
Preisverleihung findet auf dem Fachkongress Voice Days plus
in Nürnberg im Oktober statt.

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