Servicestudie: Direktversicherer 2011 / Kompetenz nur ausreichend – Testsieger ist Hannoversche vor CosmosDirekt und Ergo Direkt

Durch den Verzicht auf eine persönliche Beratung
vor Ort sind Direktversicherer in der Lage günstige Konditionen
anzubieten. Doch wie kompetent werden Kunden zu komplexen Themen wie
Lebens-, Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen per Telefon
beraten? Welche Direktversicherer einen guten Service bieten, hat
jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche war nur
befriedigend. Zwar nahmen die Mitarbeiter Telefonanrufe insgesamt
zügig entgegen, jedoch beantworteten nur zwei der zehn Anbieter alle
Anfragen korrekt. Die Vielzahl an Falschaussagen war unter anderem
der Grund für die lediglich mit ausreichend bewertete
Beratungskompetenz. „Versicherungsnehmer müssen sich auf richtige
Aussagen verlassen können, ansonsten sind sie im schlimmsten Fall
nicht angemessen abgesichert“, kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Neben der telefonischen Erreichbarkeit spielt die zeitnahe und
umfassende Bearbeitung von E-Mails eine wichtige Rolle, die im Test
ebenfalls nur befriedigende Ergebnisse lieferte. „Unzureichend
beantwortete E-Mails, die zudem Rechtschreibfehler enthielten, lassen
an der Kompetenz des Anbieters zweifeln“, so Hamer. Das Testergebnis
zeigt deutlich, dass die Direktversicherer den Fokus auf den
Internetauftritt legen, in diesem Bereich schnitt die Branche
insgesamt gut ab. Die wichtigsten Informationen waren verständlich
und übersichtlich aufbereitet.

Testsieger und damit „Bester Direktversicherer 2011“ wurde
Hannoversche. Das Unternehmen überzeugte durch die beste telefonische
Beratung. Die Mitarbeiter gaben fehlerfreie Auskünfte und
formulierten besonders individuelle und verständliche E-Mails.
CosmosDirekt auf Rang zwei punktete mit einem nutzerfreundlichen
Internetauftritt, der umfangreiche Informationen zu Produkten bot.
Der Drittplatzierte Ergo Direkt bestach vor allem durch
Schnelligkeit: das Unternehmen beantwortete die Test-E-Mails
durchschnittlich innerhalb von knapp 10 Stunden.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv den
Service von 10 Direktversicherern. Im Rahmen einer umfangreichen
Serviceanalyse bewerteten Testnutzer mit verdeckten Kontakten per
Telefon und E-Mail die Beratungsqualität. Testnutzer und Experten
unterzogen auch den Internetauftritt der Unternehmen einer
eingehenden Analyse. Insgesamt flossen 310 Kontakte zu den Anbietern
in die Untersuchung ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Geld – Mittwoch, 28. September 2011, um
18:30 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
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