Servicestudie Computerhersteller: Kundenwünsche werden kaum gezielt erfasst / Samsung ist Testsieger vor Fujitsu und Sony

Bei Problemen mit dem Notebook ist der Hersteller
die erste Adresse. Doch lediglich knapp 15 Prozent von 14
untersuchten Produzenten bieten guten Service. Dies ergab eine
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Defizite zeigten sich vor allem im telefonischen Kontakt. Zwar
überzeugten die Mitarbeiter der Hotlines durch ihr fachliches
Know-How. Allerdings war jede fünfte Beratung nicht strukturiert und
vollständig, zu selten wurden die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst.
„Bei über der Hälfte der Telefonate mussten die Anrufer viele
Informationen selbst erfragen, da die Gesprächspartner nicht aktiv
genug auf die Kundenwünsche eingingen“, kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Mängel traten auch im E-Mail-Kontakt zu Tage. Auf jede sechste
Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde
nur unvollständig beantwortet. „Teilweise enthielten die E-Mails
lediglich einen Link mit einem Verweis auf die Homepage der
Computerhersteller“, bemängelt Serviceexperte Hamer. Insgesamt
dauerte die Beantwortung der E-Mails im Durchschnitt eineinhalb Tage,
wobei es im Testfeld jedoch große Unterschiede gab. „Während einige
Anbieter vorbildlich innerhalb eines halben Tages antworteten,
benötigten andere im Durchschnitt über fünf Tage – so lange möchte
kein Kunde warten“, so Hamer.

Bereits zum dritten Mal nacheinander wurde Samsung der
Computerhersteller mit dem besten Service. Garant für den Testsieg
war die gute Beratungsqualität, sowohl am Telefon, als auch per
E-Mail. Auf beiden Kontaktkanälen wurden Anfragen kompetent und zügig
beantwortet. Fujitsu wiederholte Rang zwei aus dem Vorjahr und
erhielt für die informative und gut aufbereitete Internetseite die
beste Platzierung im Test. Zudem überzeugte die schnelle und
individuelle Beantwortung von E-Mails. Rang drei belegte Sony, wo
telefonische Anfragen am besten beantwortet wurden. Die Mitarbeiter
punkteten dabei vor allem durch die gezielt durchgeführten
Bedarfsanalysen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Hightech – 25. November 2010, um 18:35
Uhr

Grundlage für die Analyse der 14 Computerhersteller war ein
umfassender Servicetest mit 434 Interessentenkontakten. Hierfür
wurden jeweils zehn verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail
gestellt, wobei der Fokus der Telefontests auf Produktberatungen und
technischen Anliegen zu Notebooks sowie allgemeinen Anfragen zum
Serviceangebot lag. Darüber hinaus wurde der Internetauftritt der
Unternehmen unter die Lupe genommen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de

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