Servicelandschaft Banken – vereinzelte Oasen in der Steppe / Die ServiceValue GmbH untersucht die Servicequalität von Filial- und Direktbanken

Die Servicequalität deutscher Kreditinstitute zeigt
große Differenzen. Auch wenn die privaten Bankkunden eine Steigerung
des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen – die Qualität in der
Branche schwankt sehr und nur wenige Filial- wie auch Direktbanken
überzeugen durch konstant hohe Servicequalität. Allen voran die
Sparda-Banken und PSD Banken, die das Service-Ranking anführen,
gefolgt von ING-DiBa, Volks- und Raiffeisenbanken und DKB Deutsche
Kreditbank. Santander Consumer Bank und Targobank hingegen liegen auf
den letzten Plätzen.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei
Filial- und Direkt-Banken der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die
2.578 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen mit Banken befragt wurden.

Das Ranking: Sparda-Banken und PSD Banken Spitzenreiter im
Kundenservice

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität
der Sparda-Banken, die mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 70
Punkten an der Spitze des Rankings stehen (maximal möglich: 100
Punkte). Die Filialbank gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei
den – für die Kunden – wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.

Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der genossenschaftlich
organisierten Banken, auf Rang zwei positionieren sich nämlich die
PSD Banken mit einem Servicewert „K“ von 68 Punkten, auf Rang vier
folgen die Volks- und Raiffeisenbanken.

Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der
Filialbanken ist, machen die ING-DiBa (64 Punkte, Rang drei) und die
DKB Deutsche Kreditbank (61 Punkte, Rang fünf) deutlich, die den
Spitzenreitern dicht auf den Fersen sind.

Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf in puncto Service
haben die Santander Consumer Bank (44 Punkte) und Targobank (früher
Citibank), die mit 35 Punkten gerade einmal die Hälfte der Punktzahl
des Spitzenreiters erreicht. Die Platzierung auf den letzten Rängen
ist dann auch das Ergebnis einer überdurchschnittlichen Enttäuschung
der Kunden.

„Eine breit angelegte Image-Kampagne zur besseren
Kundenorientierung ist nützlich“, kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „wenn damit
aber keine tatsächlichen Veränderungen in den Servicestrukturen und
-prozessen einhergehen, ist das der sprichwörtliche alte Wein in
neuen Schläuchen – und der kann dem Kunden sauer aufstoßen.“

Das gesamte Ranking der Filial- und Direktbanken

Rang Bank Servicewert „K“

1 Sparda-Banken 70
2 PSD Banken 68
3 ING-DiBa 64
4 Volks- und Raiffeisenbanken 62
5 DKB Deutsche Kreditbank 61
6 Sparkasse 59
7 Volkswagen Bank 57
8 comdirect 57
9 Deutsche Bank 55
10 DAB Bank 54
11 Cortal Consors 53
12 Commerzbank 51
13 Postbank 49
14 SEB 49
15 HypoVereinsbank 48
16 Norisbank 47
17 Santander Consumer Bank 44
18 Targobank 35

Verbesserung des Serviceniveaus und der Vertrauenswürdigkeit

Trotz des offensichtlichen Nachholbedarfs einzelner
Kreditinstitute hat sich das allgemeine Serviceniveau deutscher
Banken aus Kundensicht verbessert: 33 Prozent der Befragten
bestätigen den Aufschwung, lediglich 8 Prozent berichten von
Serviceverschlechterungen.

Auch bei der Vertrauenswürdigkeit, die im Zuge der Finanzkrise
stark gelitten hatte, konnten die Banken Boden gut machen: Für 28
Prozent der Kunden hat diese in den letzten 12 Monaten zugenommen,
gleichzeitig sind aber auch 10 Prozent der Ansicht, die
Vertrauenswürdigkeit der Banken habe nachgelassen. „Ob die
Geldinstitute ihre Lektion aus der Finanzkrise wirklich gelernt haben
und verstärkt in die Verbesserung der Beratungs- und Servicequalität
investieren, wird die nahe Zukunft zeigen“, so Studienleiter Stefan
Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH, „zu tun bleibt
für die Banken jedenfalls aus Kundensicht noch genug.“

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen
Online-Befragung von n = 2.578 Bankkunden im August und September
2010.

Der umfangreiche 330-seitige „ServiceAtlas Banken –
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und
Direktbanken“ umfasst ausführliche Gesamtergebnisse sowie
detaillierte Serviceprofile der untersuchten Banken. Die Studie kann
über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

ServiceValue: Servicequalität gestalten – Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit
Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem
ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und
dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des
Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität und
Modifikation des konkreten Servicekataloges. Hierfür wird – soweit
erforderlich – über eigene Wettbewerbsanalysen die notwendige
Faktenbasis gelegt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
50935 Köln
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Fax  +49.(0)221.67 78 67 -59
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