Service von Internet-Providern: regionaler Anbieter NetCologne vor den Großen

Beim Service der Internet-Provider gibt es enorme
Unterschiede und Verbesserungsm̦glichkeiten Рwie eine aktuelle
Wettbewerbsanalyse der ServiceValue GmbH zeigt. Auch wenn die Kunden
eine deutliche Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen –
die Qualität bleibt im Branchenvergleich unterdurchschnittlich und
nur wenige Internetanbieter überzeugen durch konstant hohe
Servicequalität. Der regionale Provider NetCologne führt mit
deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von O2 DSL,
congstar und Kabel BW. Kabel Deutschland und Versatel DSL hingegen
liegen auf den letzten Plätzen.

Die unabhängige ServiceValue GmbH hat 2.830 Kunden zu ihren
Service-Erfahrungen mit 19 Internet-Providern befragt und kam dabei
zu teilweise überraschenden Ergebnissen.

Das Ranking: NetCologne an der Spitze

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität
beim regionalen Anbieter NetCologne, der mit einem Servicewert „K“ (K
für Kunde) von 63 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal
möglich: 100 Punkte). NetCologne gewinnt durch hervorragende
Bewertungen bei den – für seine Kunden – wichtigsten
Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Eigeninitiative
der Mitarbeiter und Beratungsqualität. Auch im Umgang mit Beschwerden
und Reklamationen kann der regionale Anbieter punkten und bleibt in
der Gunst seiner Kunden vorne.

Deutlich abgesetzt folgt auf Rang zwei mit einem Servicewert „K“
von 57 Punkten O2 DSL, der in nahezu allen untersuchten
Serviceleistungen über dem Wettbewerbsdurchschnitt liegt. Mit
ebenfalls empfehlenswertem Kundenservice platzieren sich auf Rang
drei und vier congstar und Kabel BW (jeweils 53 Service-Punkte).

„Technische Produkte haben ihren Reiz, können den Anwender aber
schnell überfordern. Auf die Bedürfnisse und Fähigkeiten der Kunden
abgestimmte Serviceleistungen sind daher besonders wichtig“,
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der
ServiceValue GmbH. „Insofern überrascht es auch nicht, dass die
Kunden am meisten Wert auf gute Beratungsqualität und auf einen
verständnisvollen Umgang mit ihren Anliegen legen.“

Das Service-Hauptfeld von Rang fünf bis Rang zehn bilden Vodafone
DSL (48 Punkte), GMX DSL (44 Punkte), ALICE DSL (40 Punkte), T-Home
(39 Punkte), 1&1 DSL (35 Punkte) und Unitymedia (34 Punkte).

Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf in puncto Service
haben die fast bundesweit agierenden Internet-Provider Kabel
Deutschland und Versatel DSL. Ihre Platzierung auf den letzten Rängen
ist das Ergebnis der überdurchschnittlichen Enttäuschung ihrer
Kunden.

Deutliche Verbesserung des Serviceniveaus

Das allgemeine Serviceniveau der deutschen Internetanbieter hat
sich im Vergleich zu anderen Branchen aber deutlich verbessert: 45
Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 14 Prozent
berichten von Serviceverschlechterungen. Besonders hervorzuheben sind
die positiven Entwicklungen bei Kabel BW und O2 DSL.

„Trotz enormer Schwankungen bei den einzelnen Anbietern und in den
unterschiedlichen Leistungsmerkmalen hat sich der Service von
Internet-Providern aus Kundensicht insgesamt verbessert“, so
Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue
GmbH. „Guter Service darf aber kein Zufall sein, Kunden wollen sich
auf eine gleichbleibend hohe Servicequalität verlassen können und sie
täglich erfahren.“

Das gesamte Ranking der Internet-Provider*

Rang Anbieter Servicewert „K“

1 NetCologne 63
2 O2 DSL 57
3 congstar 53
4 Kabel BW 53
5 Vodafone DSL 48
6 GMX DSL 44
G E S A M T 42
7 Alice DSL 40
8 T-Home 39
9 1&1 DSL 35
10 Unitymedia 34
11 Kabel Deutschland 28
12 Versatel DSL 26

Quelle: ServiceValue GmbH

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen
Online-Befragung von n = 2.830 Internet-Provider-Kunden im August
2010.

Der umfangreiche 300-seitige „ServiceAtlas Internet-Provider –
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ kann über die
ServiceValue GmbH bezogen werden.

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
50935 Köln
Tel   +49.(0)221.67 78 67 -50
Fax  +49.(0)221.67 78 67 -59
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