Service in Echtzeit – Call Center und das Ende der Warteschleife

Nürnberg/Hamburg/Frankfurt am Main/Köln, 21. September
2010, www.ne-na.de – Selten hat in den vergangenen Jahren
ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die
Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des
Kundenservice. Das zieht sich durch den gesamten Markt.
Selbst unter den „alten Füchsen“, die die Call-Center-Branche
seit Mitte der 80er Jahre aktiv prägten, gibt es kontroverse, zum
Teil recht emotional geführte Debatten.  Durch welche Faktoren
das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren
beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die
Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten.
„Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS,
Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein
anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie
werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir. Ich
persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal.
Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken
aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in
wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen
werden, halte ich für ausgeschlossen“, so der Kölner ITyX-
Vorstand Andreas Klug http://www.ityx-solutions.de. 
„Jedes Call Center legt noch schnell ein Ei und dann kommt der
Tod vorbei. Witwe Bolte hat sich das auch nicht träumen lassen
und bei den Call Center-Verantwortlichen hat sich das
geänderte Kundenverhalten auch noch nicht rumgesprochen.
Die junge Generation will und wird nicht telefonieren und die
Generation der Silver Surfer entdeckt den Nutzen von
Communities und Facebook. Nur die Branche selbst schläft. Call
Center Forum, Call Center Club in XING, alle warten ab. Der
Umbruch – und der Tod – wird für einige Call Center schneller
kommen als ihnen lieb ist. Call Center sind nach wie vor gefragt;
allerdings in einer anderen Rolle und mit einem anderen
Selbstverständnis“, vermutet Serviceexperte Harald Henn,
Geschäftsführer von Marketing Resultant http://www.marketing-
resultant.de. 
Für Call Center-Nekrologe sei es noch etwas verfrüht, meint der
Berater Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Qualitycube
http://qualitycube.de/zkd/?p=173: „Ein modernes Call Center ist
keine reine Telefonbude mehr wie in den achtziger Jahren. Hier
arbeiten heute überwiegend gut ausgebildete
Servicespezialisten, die per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail den
Kunden kompetenten Service bieten. Die
Unternehmensberatung Steria Mummert stellt zudem klar, dass
für fast 60 Prozent der Kunden das Telefon immer noch erste
Wahl im Kundendialog sei. In manchen Branchen sogar für über
70 Prozent. Die Verhältnisse werden noch deutlicher, wenn man
weiß, dass bei großen Telekommunikationsunternehmen auf
mehrere Tausend Kundenberater, die Telefon und Mail im
Kundendialog nutzen, gerade einmal ein paar Handvoll ‚Social
Media Agenten‘ kommen. Vom langsamen Sterben der Call
Center also keine Spur“, so Lohrmann. Allerdings belegt die
Umfrage von Steria Mummert nicht, ob Verbraucher telefonische
Services gegenüber anderen Kontaktmöglichkeiten bevorzugen.
Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der
Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe. 
In der Kundenkommunikation sei zwar kein Ende der Hotline
absehbar, so Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus
http://www.voicedaysplus.com und der Smart Service-Initiative
http://smartservice-blog.com: „Allerdings verändert das Web und
die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die
Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig
von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten“. Das
bestätigt mymüsli-Gründer Max Wittrock: „Wenn ich mitten in
meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu
begreifen, dass Social Media ‚nicht mehr weggeht‘. Ich setze
mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen
Kunden ein Forum dafür.“
Auf dem Fachkongress Voice Days plus werden Wittrock und
Firmenvertreter von Buch.de, Baur Verlag und eBay über ihre
Erfahrungen berichten, wie sie mit den informierten Kunden
umgehen. Die Echtzeitkommunikation über das Social Web
werde den Kundenservice gründlich umkrempeln, sagt der
Innovationsforscher Nils Müller von Trendone. „Wenn der Web-
Service in Echtzeit funktioniert, muss er im Call Center natürlich
auch in Echtzeit funktionieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Das ist eigentlich das Ende der Warteschleife. Denn dem User
geht es immer darum: Ich hab jetzt ein Problem und ich brauche
Hilfe. Im Endeffekt nimmt er nur die Hilfe in Anspruch, die mit der
höchsten Geschwindigkeit und in bester Qualität geliefert wird.
Eine Service-Nummer ruft er also nur an, wenn diese da auch
mithalten kann.“
Früher hätten Unternehmen einfach in den Markt hinein gebrüllt
und brauchten sich um die Kontrolle ihrer Markenbotschaften
keine großen Sorgen machen. Durch Social Media würden sie
einen eklatanten Kontrollverlust erleiden: „Jetzt sind die Kunden
plötzlich untereinander im Dialog und Unternehmen müssen viel
mehr zuhören als vorher. Sie müssen genau verfolgen, worüber
ihre Kunden sprechen, womit sie sich beschäftigen. Und genau
dieses Ohr brauchten Unternehmen früher ja gar nicht“, erläutert
Müller, der zu den Hauptrednern der Voice Days plus zählt, die
vom 12. bis 13. Oktober in Nürnberg stattfinden.
Der Kundendialog laufe mit einer höheren Transparenz ab. „Es
ist falsch, soziale Netzwerke nur als eine Ergänzung der
klassischen Kundenkommunikation zu sehen. Hier entwickelt
sich eine autonome Gesprächskultur, die nicht mehr
zentralistisch gesteuert werden kann. Egal, ob ich auf klassische
Weise dem Unternehmen meine Servicewünsche artikuliere, die
Leistungen und die Qualität bei der Umsetzung meiner
Wünsche kann ich über Twitter oder Facebook sofort mitteilen.
Und wenn das Negativerlebnisse sind, die von anderen Kunden
auch noch bestätigt werden, kann sich daraus sehr schnell eine
Lawine entwickeln“, resümiert Peter Záboji, Chairman des After
Sales-Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu.

von Gunnar Sohn

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