Serie Altersvorsorge Filialversicherungen 2010: Riester-Rente / Nur knapp 15 Prozent der Versicherer bieten guten Service – Testsieger ist Debeka vor AachenMünchener und R+V

Zu häufig bleiben in der Beratung zum Thema
Altersvorsorge wichtige Aspekte unberücksichtigt. Und Kundenanfragen
am Telefon oder per E-Mail beantworten die Versicherer nur
unvollständig oder erst gar nicht. So das Ergebnis einer aktuellen
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv.

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt nur
befriedigend, lediglich zwei Versicherer boten guten Service. Die
persönliche Beratung war insgesamt gut, offenbarte allerdings
deutliche Mängel bei der Bedarfsanalyse. „Nur in den wenigsten Fällen
wurden bestehende Rücklagen sowie Kreditverpflichtungen erfragt oder
detailliert genug analysiert“, bemängelt Markus Hamer,
Geschäftsführer des DISQ. „Dies ist aber eine entscheidende
Voraussetzung zur Erstellung eines passgenauen Angebots.“ Defizite
zeigte auch die Analyse des Kundenservice per Telefon auf, wo die
Mitarbeiter zu oft auf die Beratung vor Ort verwiesen, anstatt die
Kundenanliegen selbst zu klären. Antworten auf E-Mails ließen im
Durchschnitt rund drei Tage auf sich warten. „Noch schlimmer wiegt
die Tatsache, dass sogar jede zweite E-Mail-Anfrage gänzlich
unbeantwortet blieb – das ist aus Kundensicht nicht akzeptabel“, so
Serviceprofi Hamer.

Die durch Franke & Bornberg bewerteten klassischen Riester-Renten
glänzten bis auf eine Ausnahme durch gute bis hervorragende Ratings.
Deutlich heterogener war das Ergebnis bei den prognostizierten Renten
mit Überschüssen, wo je nach Produkt Leistungsunterschiede von bis zu
30 Prozent ermittelt wurden. „Die Analyse verdeutlicht, wie wichtig
der intensive Produktvergleich vor Abschluss ist“, kommentiert Hamer.

„Bester Anbieter Riester-Rente 2010“ wurde Debeka. Der Versicherer
bot das beste klassische Riester-Produkt und bestach im Service durch
die freundliche und verständliche telefonische Beratung. Rang zwei
erzielte AachenMünchener. Mit guten Leistungen auf allen
Kontaktkanälen wurde das Unternehmen Servicesieger und beantwortete
Anfragen per Telefon und E-Mail am professionellsten. Dritter wurde
R+V dank Top-Service und guter Ergebnisse bei der Produktanalyse.
Sehr überzeugend war dabei die schnelle Beantwortung von
E-Mail-Anfragen.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 15
Filialversicherungen. Basis für die Untersuchung mit 540
Servicekontakten waren 75 Testberatungen in den Filialen sowie 150
telefonische Informationsgespräche. Zudem wurden 150 E-Mail-Anfragen
ausgewertet und die Websites der Unternehmen analysiert. Im ersten
Teil der dreiteiligen Serie erfolgte in Kooperation mit dem
Ratingunternehmen Franke & Bornberg eine umfassende Bewertung des
Produkts Riester-Rente. Teil zwei wird sich der Rürup-Rente, Teil
drei der Privat-Rente widmen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld, Montag, 6. Dezember 2010, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de

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