Für die meisten Unternehmen sind Reklamationen nicht wichtig, ein lästiges Übel und passen nicht in die Marketing-Strategie. Diese Einstellung ist falsch / gefährlich und führt dazu, dass 10-25 % der Kunden verloren gehen. Sie wandern zum Mitbewerb ab und sind sogar bereit längere Umwege und höhere Preise in Kauf zu nehmen, in der Hoffnung beim neuen Lieferanten besser behandelt und betreut zu werden.
Wie entstehen Reklamationen? Der Lieferant hält einen zugesichertes Versprechen / Vereinbarung nicht ein z.B. Liefertermine oder Qualität der Ware.
Dies ist normalerweise nicht so schlimm, wenn man als Lieferant jetzt richtig reagiert und rechtzeitig auf das Problem hinweist bzw. eine Lösung vorschlägt. Das erfolgt aber meistens nicht. Die Mitarbeiter/innen lassen den Kunden im Regen stehen nach dem Motto: „was soll–s der Kunde hat doch schon gekauft…..“
In der Kommunikation verwenden nicht geschulte Mitarbeiter oft oberlehrerhafte Formulierungen – sei es bei E-Mails oder per Telefon – die einen Kunden zur Weißglut bringen können.
D.h. sie haben die Wichtigkeit einer vernünftigen Reklamationsbehandlung nicht verstanden !!! In solchen Fällen ist ein dringender Handlungsbedarf bez. Reklamationstraining notwendig.
Reklamationen sind Chancen für weitere Verkäufe und nicht ein lästiges Übel, wie manche Mitarbeiter/innen es empfinden. Das muss aber erst in die Köpfe rein und praktisch angewendet werden.
In Intensivseminaren z.B. bei SCHALLER TRAINING erfolgt dieses Umdenken durch zahlreiche logisch aufgebaute Praxisbeispiele Gruppenarbeiten und Übungen. Denn es stellt sich die Frage, was erwartet ein Kunde im Reklamationsfall von seinem Lieferanten? Er will nicht mit blöden Sprüchen oder Belehrungen abgewimmelt werden sondern als Partner betreut zu werden.
Reklamationen lästig oder Chance? hinzugefügt von Presse am
Alle Beiträge von Presse →
