Programm-Zapping im Contact Center behindert Kundenservice / Sechs von zehn Agenten demotiviert die Softwarevielfalt / Komplexität der Arbeitsplätze nimmt zu

60 Prozent der Contact Center-Agenten sind durch
den häufigen Wechsel zwischen verschiedenen Software-Programmen in
ihrer Arbeit beeinträchtigt. Denn die Mitarbeiter fühlen sich in
ihrem Arbeitsfluss gebremst, weil sie sich in der täglichen Arbeit
dauernd an neue Bedienoberflächen anpassen müssen. Darunter leidet
die Konzentration und die Agenten fühlen sich demotiviert. Die
Unternehmen riskieren so mehr Fehler ihrer Mitarbeiter und die
Zufriedenheit ihrer Kunden. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung
von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.

Die Ursache für die Softwarevielfalt ist der Trend zum
Multikanalmanagement. Call Center haben ihren Software-Bestand
sukzessive erweitert, um Kunden heute über alle Offline- und
Onlinekanäle zu beraten. Die Mehrheit der Contact Center-Agenten
bedient heute neben dem Telefon noch mindestens einen weiteren
Kommunikationskanal. Sie führen den Schriftverkehr per Brief,
schreiben E-Mails und chatten mit den Kunden. Mitunter sind die
Arbeitsplätze so organisiert, dass Mitarbeiter für jeden Kanal eine
eigene Software bedienen müssen. Zudem müssen die Agenten eine Reihe
weiterer externer Programme beherrschen. Dazu gehören
Rechnungswesensysteme sowie Zahlungstools, um beispielsweise ein am
Telefon vereinbarte Erstattung anzustoßen. Diese Insellösungen wurden
häufig nie durch eine Gesamtlösung ersetzt.

Damit soll allerdings bald Schluss sein. Da zwei Drittel der
Contact Center sich vor allem über die Qualität gegenüber
Wettbewerbern abgrenzen und nicht nur über den Preis, suchen die
Unternehmen nach neuen Wegen, um Kunden schneller zu beraten und
gleichbleibend gute Antworten zu liefern. Mitarbeiter sollen hierfür
bessere IT-Unterstützung erhalten. Sechs von zehn Managern wollen den
Softwarebestand abspecken und in ein Verschmelzen von Contact Center
und CRM investieren. Für 44 Prozent stehen zudem integrierte
IT-Lösungen für die Kundenkommunikation im Fokus, mit denen Contact
Center Agenten sämtliche Kanäle über eine Plattform bedienen können.
Ziel ist, dass Agenten alle für das Kundenmanagement relevanten
Programme über eine Oberfläche ansteuern.

Hintergrundinformationen

Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag
der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der
Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise
die Arbeitsumgebung, Software-Unterstützung und körperliche
Beschwerden der Agenten.

novomind auf der be.connected und der contact center trends

novomind wird vom 23. bis 24. September auf der be.connected mit
einem Ausstellungsstand vertreten sein (Stand bc 28a).
http://www.beconnected-messe.de/home_4

Vom 29. bis 30. September ist novomind Aussteller auf der
Fachmesse contact center trends (Halle 1, Stand B9).
http://www.contactcenter-trends.de/.

novomind AG: Innovative Lösungen für moderne eBusiness-Systeme und
professionelle Kundenkommunikation

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und
Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und
Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das
am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien
novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können
Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernsting–s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.
Mehr Informationen auf http://www.novomind.com

Pressekontakt:
novomind AG, Bramfelder Strasse 121, 22305 Hamburg
Pressekontakt: Jan Kleinevoss, Faktenkontor GmbH,
Tel.: 040/22703-8131, Fax: 040/22703-4131
E-Mail: jan.kleinevoss@faktenkontor.de, Internet: www.novomind.com

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