Neulich beim Website Check … Folge 8: Wissen, wie die Kunden suchen

Statistik führen und auswerten

Eine Website-Analyse (auch Web Controlling oder Webtracking genannt) ist die Sammlung und Auswertung des Verhaltens von Besuchern auf Websites.
Ein Analyse-Tool untersucht typischerweise, woher die Besucher kommen, welche Bereiche auf einer Internetseite aufgesucht werden und wie oft und wie lange welche Unterseiten und Kategorien angesehen werden.

Für professionell betriebene Websites wird diese Analyse vor allem zur Optimierung der Website und zur besseren Erreichung von Zielen der Website (z. B. Häufigkeit von Besuchen, Vermehrung von Seitenaufrufen, Bestellungen, Newsletter-Abonnements) eingesetzt.
Wenn ein Webtracking-Tool beispielsweise analysiert, wie viele Klicks auf eine bestimmte Unterseite einer Internetseite erfolgen, so erfährt der Betreiber welche konkreten Unterseiten besonders beliebt sind. Auf diese Weise ist es dem Betreiber möglich, sich auf die Gewohnheiten des Publikums einzustellen. Der Betreiber kann damit versuchen, sein Angebot so gezielt wie möglich an der Nachfrage auszurichten.

Diese Werkzeuge bieten nur eine Übersicht über die Besucher, die die Website des Unternehmens bereits erreicht haben. Doch was ist mit denen, die dieses Ziel nicht erreicht haben?

„Wie suchen Ihre Kunden?“

Diese Frage stellt Andreas Heines den Unternehmern bei der Besprechung des Website Checks im EC-M und hört nur allzu häufig: „Wissen wir!“ Seine Antwort lautet dann: „Wissen Sie nicht. Jedenfalls bestimmt nicht so gut, wie Sie es wissen könnten.“

Marktforschung – individuell und kostenlos

Um herauszufinden, wie diese potentiellen Kunden gesucht haben, hilft ein einfaches Mittel: Fragen, und zwar persönlich.

Wann immer sich die Gelegenheit ergibt, sollten Website-Betreiber ihre Kunden (z.B. nach einem gelungenen Geschäft oder bei anderen Gelegenheiten) fragen, ob diese kurz bereit sind, zu helfen, die Unternehmenswebsite noch interessanter zu machen.

Zur individuellen Befragung der Kunden legt der Unternehmer ein vorbereitetes Blatt Papier mit fünf Linien vor und bittet die Kunden, fünf Begriffe oder Begriffskombinationen zu notieren, die diese in eine Suchmaschine eingegeben hätten, um nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen.

Diese Blätter sollten die Unternehmer sammeln und auswerten. Dabei werden sie feststellen, dass bestimmte Begriffe häufig vorkommen – auf dem Papier und bereits auch auf der Website.
Dann werden einzelne Begriffe vorkommen, die weniger häufig genannt werden. Diese kann man vernachlässigen.

Handlungsbedarf

Das dritte und für den Unternehmer interessanteste Ergebnis bilden häufiger vorkommende Begriffe, die der Website-Betreiber so gar nicht nennen würde. Die Kunden geben ihre Bezeichnungen für Waren oder Dienstleistungen so wieder, wie sie diese benennen – und das kann bisweilen eine völlig andere Bezeichnung sein, als bisher vom Unternehmer angenommen oder erwartet.

Das hängt damit zusammen, dass die Kunden entweder das Produkt oder die vom Unternehmer angebotene Dienstleistung unter einem anderen Namen oder einer anderen Bezeichnung kennen.

Website bietet die L̦sung РKunden geben das Problem ein

Wichtig zu wissen ist, dass die Website zwar die Lösung für die Probleme des Kunden anbieten mag. Die Kunden geben jedoch nicht die Lösung für ihr Problem ein – sonst könnten sie es womöglich schon ohne die Hilfe des Unternehmens lösen.
Sie geben ihr Problem in die Suchmaschine ein. Unternehmer sollten sich also fragen, wo die Probleme der Kunden liegen und wie diese das Problem formulieren würden.

Beispiel Hundeschule

Eine Website, die für den Begriff „Hundeschule“ optimiert ist, kann trotzdem eine ganze Reihe von Kunden nicht erreichen, wenn diese den Begriff Hundeschule (= die Lösung) gar nicht benutzen, sondern stattdessen in die Suchmaschine eingeben: „Hund ist ungehorsam“, „Hund macht in die Ecke“ oder „Hund bellt zu laut“ (= das Problem).

Wenn Website-Betreiber um diese gedankliche Ecke bei der Formulierung ihrer Website-Texte denken, erreichen sie eine breitere Kundenmenge, da die Suchmaschinen diese Textbereiche auf der Website vorfinden und als Lösung in den Ergebnisseiten ausgeben können.

Seiteninterne Suche

Ein weiteres Beispiel ist die Auswertung der seiteninternen Suche.
Wenn die Unternehmens-Website eine seiteninterne Suche über ein Suchfeld ermöglicht, sollten die Eingaben in dieser Suchmaske mitgeloggt und ebenfalls ausgewertet werden.
Diese Art der „Kundenbefragung“ hat den enormen Vorteil, dass die potentiellen Kunden sich schon auf der Website des Unternehmens befinden. Noch viel näher können Unternehmer ihren Kunden virtuell nicht begegnen.
Und genau diese potentiellen Kunden nutzen das Suchformular und teilen den Unternehmern dadurch mit ihren eigenen Worten mit, was sie auf der Website suchen. Diese Eingaben – und auch die Rechtschreibfehler – sind besonders wertvoll für die Website-Betreiber, geben sie doch ein weiteres Mal die ausformulierten Wünsche der Kunden wieder.

Fazit

Es gibt für Website-Betreiber viele kostenlose Möglichkeiten, herauszufinden, wie ihre Kunden im Internet recherchieren und suchen. Durch den Einsatz einfacher und kostenloser Methoden können Unternehmer ihren Kunden noch ein gutes Stück näher sein.

Kostenloser Website Check
Kostenlose Website Checks führt das EC-M Beratungszentrum Elektronischer Geschäftsverkehr für kleine und mittlere Unternehmen aus Hessen durch. Das Ergebnis besprechen wir ausführlich mit den Unternehmern und übergeben ein zehnseitiges Checkprotokoll.

Interesse? Dann senden Sie einfach eine E-Mail an info@ec-m.de oder rufen Sie an unter 0641 / 309 1347 (Andreas Heines).

Kostenloser Website Check – ein kleiner Schritt für Sie, ein großer Schritt für Ihr Unternehmen. (Direktlink: http://www.ec-m.de/website-check)

Bisher erschienen:
Folge 1: Das Impressum – Stiefkind vieler Websites
Folge 2: Spamfrei ohne Barriere – Captchas in Formularen
Folge 3: AGB selbst gemacht – der richtige Weg?
Folge 4: Texte mit Bildern beleben – professionell gemacht
Folge 5: Haftungsausschlüsse – Unsinn auf vielen Websites
Folge 6: Zielgruppenorientierung – Wer sind die Leser?
Folge 7: Inhalte – Lockstoff für Leser und Suchmaschinen

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