Wie kaum eine andere Branche steht der weltweite Hotelmarkt vor der Herausforderung des intensiven Wettbewerbs und der wachsenden Anforderungen der anspruchsvollen Reisenden. Sowohl große internationale Ketten als auch familiengeführte Hotelbetriebe streben danach, sich auf dem eigenen Markt richtig zu positionieren und zu etablieren.
Qualität und Servicestand in der Hotelbranche sind äußerst wichtig wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und sie nachhaltig von eigenem Produkt zu begeistern. Die Kundenzufriedenheit setzt sich größtenteils aus zwei wesentlichen Teilen zusammen – der Kundenerwartung und der subjektiv wahrgenommenen Leistung. Dabei können auf der Kundenseite unterschiedliche Faktoren eine bedeutende Rolle spielen z. B. individuelle Bedürfnisse, bisherige Erfahrungen oder auch Kenntnisse von Alternativen.
Viele Hotel- und Gastronomiebetriebe greifen zu den Mystery Checks als Mittel der Qualitätskontrolle und –sicherung. Der aktuelle Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifzierung weist 270 Einzelkriterien auf. Zu den Testkriterien in einem Hotel gehören u. a. Qualität und Übersichtlichkeit der Webseite, Betreuung der Schriftverkehr und Reservierung, Ausstattung der Zimmer, Aufmerksamkeit der Hotelmitarbeiter, Housekeeping und vieles mehr. Wichtig für die Reisenden sind oft auch die Angebote im Bereich Gastronomie oder Wellness. Diese werden dementsprechend auch genauer unter die Lupe genommen.
Jedes Hotel ist einzigartig: ob Strandhotel mit einem großen Wellness-Angebot, Business-Hotel mit Tagungsräumen oder Stadthotel – sie alle benötigt eine individuelle maßgeschneiderte Mystery Shopping-Lösung. Ein 3-Sterne-Hotel in einer kleinen Stadt muss schließlich anders bewertet werden als ein 5-Sterne-Hotel auf den Kanarischen Inseln. Aus diesem Grund werden die Testbogen und die Testdesigns dem einzelnen Betrieb entsprechen angepasst. Qualifizierte Mystery Checks in systematischen Abständen bieten den Verantwortlichen die Möglichkeit, die internen Schwächen und Stärken zu identifizieren, höhere Gastzufriedenheit zu erreichen und zu erfahren, wo man zusätzlichen Umsatz generieren kann.
Oft werden im Laufe der Mystery Checks Daten erhoben, über die sich ein Hotelbetreiber nicht unbedingt freut. Ende 2013 hat das Branchenmagazin „Tophotel“ mehrere Mystery Checks in Business-Hotels in den deutschen Großstädten in Auftrag gegeben. Die Ergebnisse dieser Checks waren nicht erfreulich – das Gesamtergebnis ist mit weitem Abstand das schlechteste in den letzten Jahren, bei vielen Kategorien zeigte sich nur eine mittelmäßige Qualität. Die Studie hat deutlich gemacht, dass es heute nicht mehr ausreichend wäre „nur“ freundliche Mitarbeiter zu haben. Wichtig ist es, eigenen Dienstleistungs- und Verkaufsstrategie stets zu hinterfragen und zu optimieren. Dafür sollen die regelmäßigen Mystery Checks eine Grundlage schaffen.
Quelle: TopHotel.de
Mystery Checks: die Hotelleistung aus der Sicht des Gastes hinzugefügt von Presse am
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