Leistung der Servicemitarbeiter muss aufgewertet werden – almato begrüßt neue Brancheninitiative für mehr Kundenorientierung

Die Smart Service-Initiative hat zum Ziel, die Servicequalität für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und dabei Personalisierung und Automatisierung effizient miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren.

„Keine Frage, in vielerlei Hinsicht gibt es bei zahlreichen Unternehmen im Kundenservice noch großes Optimierungspotential“, bestätigt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH, einem Anbieter von Softwarelösungen für Quality Monitoring, Real Time Interaction Management, Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung. „Den Kunden mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, das ist eine absolut richtige Forderung und auch wir sehen in der Neustrukturierung von Serviceprozessen, der Integration von Social Media und der Virtualisierung von Contact Centern große Chancen. Dennoch dürfen Unternehmen dabei einen anderen wichtigen Erfolgsfaktor nicht aus den Augen verlieren – die Servicemitarbeiter selbst. Deren Leistung kann an vielen Stellen noch aufgewertet und professionell verbessert werden.“

Dabei bietet sich an, die Entwicklung eines Contact Center-Mitarbeiters möglichst individuell zu fördern. Da aufgrund des großen Kostendrucks immer weniger Teamleiter immer größere Teams überblicken und entwickeln müssen, rät Gißmann zu Systemen, die den Teamleiter dabei unterstützen, individuellen Förderbedarf der einzelnen Mitarbeiter automatisch zu erkennen. Das individuelle Training und möglichst einfach handzuhabende Anwendungen erleichtern den Agenten die tägliche Arbeit und machen ihn zu einem zufriedenen und loyalen Mitarbeiter, der wiederum den Kunden besser unterstützen kann. Ein positiver Nebeneffekt dieser Vorgehensweise ist zudem, dass die Fluktuation im Contact Center signifikant zurückgeht, weil sich die Mitarbeiter wohl fühlen und so besser mit dem Druck des Alltagsgeschäfts umgehen können. Letztlich profitiert die Servicequalität davon, und diese in ein Kernanliegen der Smart Service-Initiative.

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