Kundenservice im Callcenter als Aushängeschild für Unternehmen

Unternehmen werden heute in allen Abteilungen durch die Dienstleistungen von Callcentern unterstützt. Dabei ist die Qualität des Kundenkontaktes wichtigstes Kriterium, denn die Darstellung des Unternehmens in der Öffentlichkeit wird durch den telefonischen Kundenservice maßgeblich geprägt.
Nur durch einige schwarze Schafe in der Branche sind Callcenter sowie deren Agents mit einem Negativ-Image behaftet. Dabei entscheiden sich die meisten Unternehmen aus vielen erklär- und nachvollziehbaren Gründen dazu, ihren telefonischen Kundenservice an externe Callcenter abzugeben. Dienstleistungen im Kunderservice und Marketingaktionen können in vielen Firmen – je nach Beratungsintensivität und Umfang der Kundenadressen – nicht aus eigener Kraft geleistet werden.
Diese externen Customer Care Center sollten sich auf jeden Fall durch Seriosität und Qualität auszeichen. Wichtige Kriterien sind hier Professionalität, langjährige Erfahrung im Dialogmarketing und gute Refrenzen, aktuelle technische Ausstattung sowie festangestellte und gut geschulte Mitarbeiter, die fest für bestimmte Projekte eingesetzt werden.
In einem Callcenter können viele verschiedene Aufgaben geleistet werden: Kundenberatung, Reklamationsmanagement, Neukundengewinnung, Vertriebsunterstützung wie Aussendienstterminierungen, Hotlines, Überlauflösungen zu Stosszeiten, zum Beispiel einer Zentrale oder bei Saisongeschäften, Marktforschung u.a. Hier gibt es Spezialisierungen zum Beispiel auf den business-to-business- (B2B) oder den business-to-customer- Bereich (B2C), oder für den Outbound (herausgehende Anrufe) und den Inbound (Anrufannahme). Um Professionalität zu gewährleisten, werden die Mitarbeiter in den verschiedneen Kommunkationsbereichen speziell geschult. Der Einsatz der Agents in festen Projekten ist ein verlässliches Zeichen für eine gute Qualität des Customer Care Centers.

Weitere Informationen unter:
http://unternehmen.focus.de/callcenter.html

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