Kundenorientierung – oft nur eine Anweisung, die keiner versteht. Der Weg zu mehr Kundenkultur im Unternehmen ist lang, aber machbar!

In den Leitlinien vieler Mittelstandsunternehmen ist zu lesen, dass der Kunde im Mittelpunkt des Denkens und Handelns steht und höchste Kundenzufriedenheit der Maßstab im Unternehmen ist.
Eine Untersuchung der Praxis für Unternehmertum ergab allerdings ein ganz anderes Bild. Nach direkter Nachfrage bei den Betroffenen war zwar klar, dass die Nutzenerfüllung und damit die Zufriedenheit des Kunden maßgeblich den Erfolg des eigenen Unternehmens bestimmt. Weiter gefragt, was denn der Nutzen von mehr Kundenorientierung sei, brachte häufig nur ein resigniertes Schulterzucken. Man wusste schlichtweg nicht, in wieweit man die Kundenanliegen erfüllen darf bzw. welches Vorgehen im Unternehmen konkret erwünscht ist.

Eine weitere Erkenntnis der Untersuchung war, dass sich die Mitarbeiter und Führungskräfte im Wesentlichen darauf konzentrieren, das anstehende Tagesgeschäft zu erledigen. Oft mit Kompromissen und knappen Ressourcen.
So muss der Personalbeauftragte die offenen Stellen besetzen, der für die Produktion Verantwortliche die Herstellung der Produkte sicherstellen und der Logistiker die Waren richtig versenden. Der Vertrieb, der dem Kunden am nächsten steht, ist damit beschäftigt alle zur Erfüllung der Leistung beteiligten Fachabteilungen davon zu überzeugen, dass sie ihren Beitrag leisten, um die vorgegebenen Termine einzuhalten. Wenn dann nachgefragt wird, stöhnen alle unter der angeblichen Last der Bürokratie. Das Unternehmen ist mit sich selbst beschäftigt. Der Kunde muss hinten anstehen bzw. stört die internen Abläufe.

Im Rahmen der Untersuchung hat die Praxis für Unternehmertum ebenfalls herausgefunden, dass in vielen Fällen die Nutzenerwartung des Kunden nicht oder nur nebulös bekannt ist. Es gibt keine verbindlichen Richtlinien, „was denn unter Kundenorientierung zu verstehen ist und was Kundenzufriedenheit konkret bedeutet“. Es fehlt an der strategischen Vorgabe im Rahmen der Unternehmensziele. Und es fehlt an einer konkreten, messbaren Handlungsanleitung, möglichst mit praxisorientierten Beispielen. Von sogenannten SOP’s (Standing Operation Procedures) wie sie bei technischen Abläufen üblich sind, ganz zu schweigen.

Diese strategischen Richtlinien, sowie die Handlungsanleitungen, die das gewünschte Verhalten wiederspiegeln, können im Rahmen von Workshops und Strategiesitzungen mit allen Beteiligten erarbeitet werden. Dies ist jedoch nur die eine Seite der Medaille. Die entscheidende andere Seite: wie sollen die dafür erforderlichen neuen Verhalten gelebt und in die Praxis umgesetzt werden?

Eine wichtige Erkenntnis in diesem Zusammenhang war, dass es zum Teil an der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter und auch der Führungskräfte mangelte, Kundenorientierung zu leben. Dass die externe Kundenorientierung durch die gelebte interne Kundenorientierung maßgeblich geprägt wird, war in den meisten Fällen unbekannt. Der nächste Kunde ist nun mal der Kollege oder die Fachabteilung. Ebenfalls kam zu Tage, dass Kundenorientierung nur dann verwirklicht wird, wenn die Wertschätzung und das Führungsverhalten gegenüber den Mitarbeitern ebenfalls eine große Rolle spielen. Es gibt keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung.

Hier eine nachhaltige Veränderung im Unternehmensalltag zu erreichen, benötigt einen langen Atem und die Reflektion durch externe Berater. Die Aufgabe dabei ist es, die Führungskräfte und Mitarbeiter von dem Nutzen gelebter Kundenorientierung zu überzeugen, Vorbild zu sein und die zu leistenden Beiträge nachhaltig einzufordern. Und das nicht nur einmal, sondern auf Dauer. Die Unternehmensberater Leng & Mattern bieten hier praxiserprobte Trainings und Seminare an und unterstützen als Coachs die Führungskräfte bei der Umsetzung.
In gelebter Kundenorientierung sieht die Praxis für Unternehmertum eine große Chance, Wachstumspotentiale freizusetzen und die notwendige Differenzierung zum Wettbewerber zu schaffen. Erfolg ist machbar – und wer sagt, dass man dazu keine fremde Hilfe in Anspruch nehmen darf? Ein erster Schritt wäre z.B. eine objektive Kunden- oder Mitarbeiterbefragung im Sinne von …hallo lieber Kunde / lieber Mitarbeiter, ich interessiere mich für deine Bedürfnisse und Anliegen. Ich will wissen, wie wir uns verbessern können und dies in unserer Unternehmensstrategie und unserem Verhalten berücksichtigen.
Die Unternehmensberater Leng & Mattern verfügen über eine langjährige Berufs- und Lebenserfahrung als Führungskräfte und Unternehmer. Sie wissen, wie eine Führungskraft fühlt. Sie sind Coach, Berater, Trainer und Herausforderer. Sie nehmen wahr, analysieren, beraten unabhängig, sind frei und konstruktiv.

Weitere Informationen unter:
http://leng-mattern.de

  coaching, erfolg, kundenorientierung, unternehmenskultur