Krankenkassen bieten guten Service – Testsieger ist TK vor BKK Mobil Oil und SBK Siemens BKK

Leistungskürzungen, Zusatzbeiträge und jetzt auch
noch die erste Kassenpleite: Die City BKK wird zum 1. Juli 2011
geschlossen. Viele Versicherte fragen sich, ob sie bei der richtigen
Krankenkasse sind oder ob ein Wechsel für sie besser wäre. Die
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv gibt Antworten auf wichtige
Fragen: Welche Kassen bieten Leistungen, die über die gesetzlichen
Vorgaben hinaus gehen? Wo wird der Service groß geschrieben? Und wo
sind kompetente und freundliche Mitarbeiter zu finden?

Testsieger ist Techniker Krankenkasse. Die Kasse hatte das beste
Leistungsangebot und glänzte vor allem bei Naturheilverfahren und
Bonusprogrammen. Sie bot zudem guten Service. Auf Rang zwei
platzierte sich BKK Mobil Oil, die vor allem mit einer sehr guten
telefonischen Beratung und mit überdurchschnittlichen Mehrleistungen
überzeugte. SBK Siemens BKK erzielte Rang drei und punktete beim
Filialnetz sowie mit freundlichen und gut erreichbaren Mitarbeitern
am Telefon. Servicesieger wurde Deutsche BKK.

Insgesamt war der Service der Krankenkassen gut. Insbesondere am
Telefon überzeugten sie mit guter Erreichbarkeit sowie freundlichen
und kompetenten Mitarbeitern. Die E-Mail-Beantwortung hatte große
Defizite: Fast jede fünfte E-Mail wurde erst gar nicht beantwortet.
Mehr als die Hälfte der Antworten waren dann auch noch unvollständig
und nicht individuell. „In 43 Prozent der Rückmeldungen wurden
Schreibfehler gefunden – bei der Beantwortung von E-Mails müssen die
Kassen noch besser werden“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts.

Auch wenn etwa 95 Prozent der Krankenkassenleistungen gesetzlich
festgelegt sind, gibt es doch erheblichen Spielraum zur
Differenzierung – und den nutzen die Kassen unterschiedlich stark
aus. Die Leistungen für chronisch Kranke sind inzwischen bei allen
großen Kassen auf einem hohen Niveau. Nachholbedarf gibt es bei
alternativen Behandlungsmethoden, hier haben viele Kassen noch Luft
nach oben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt im
Auftrag von n-tv die 20 größten deutschen gesetzlichen Krankenkassen.
Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurde die
Serviceinfrastruktur der Unternehmen analysiert sowie die
Kontaktqualität per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zusätzlich
erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Kassen.
Insgesamt wurden über 600 verdeckte Kontakte ausgewertet. Außerdem
erfolgte eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots. In
Kooperation mit Krankenkassen-Kompass.de wurden Aspekte wie
Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung
untersucht. Der Service und die Leistung flossen jeweils zu 50
Prozent ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 12.05.2011, um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de

  auszeichnung, fernsehen, krankenversicherung, verbraucher