Nicht nur im Enterprise Bereich sollten regelmäßige Updates & Upgrades der Software selbstverständlich sein. Die Realität hinkt diesem Anspruch oft hinterher. Bis eine Anwendung genau an dem Tag streikt, an dem man sie – gefühlt – am meisten braucht. Gut, wenn dann sofort Support durch den Hersteller verfügbar ist. Geld spielt in dieser Situation oft nur eine untergeordnete Rolle. Wichtig ist, dass die Systeme wieder laufen!
Schneller und kostengünstiger Service ist selten
Nur wenige Hersteller bieten schnellen und kostenlosen Support, wenn es keinen aktuellen Service Vertrag gibt. Wartungskosten für Software sollten daher immer überschaubar sein und fest Im Budget eingeplant werden.
Kundenservice im Focus
Ein positives Beispiel für fairen und kostengünstigen Support bei Bestandskunden ist ISL Online (http://www.islonline.com/?hl=de) , der Hersteller der All in One Produktlinie für Fernsupport (http://www.islonline.com/remote-support/features/click-to-connect.htm?hl=de) , Fernzugriff (http://www.islonline.com/remote-access/features/unattended-remote-access.htm?hl=de) , Live Chat (http://www.islonline.com/live-chat/features/installation-performance.htm?hl=de) und Webmeetings (http://www.islonline.com/web-conference/features/web-conferencing.htm?hl=de) . Bei einer Blockierung seiner Server Lizenzen durch ein abgelaufenes Sicherheitszertifikates hat er gezeigt, wie perfekter Kundenservice funktioniert. Da der Fehler auf der Anbieterseite lag, erhielten alle Server Kunden mit einer Lizenz ab 2010 ein Update, das schnellstmögliches Weiterarbeiten ermöglichte, selbst wenn sie keine aktuelle Wartungslizenz hatten. Damit folgte ISL Online strikt seiner Aussage, dass für Server Lizenzen eine „lebenslange“ Nutzungsdauer garantiert wird.
Support muss nicht teuer sein
48 Stunden nach dem Auftreten des Lizenz-Problems, waren Verbindungen über die Kundenserver dank schnell eingespieltem, aktuellem Zertifikat wieder möglich. Zahlreiche dieser Server mit bei dieser Gelegenheit erneuter Lizenz, denn die günstigen Konditionen für Updates & Upgrades machten es den Kunden leicht, sich für diesen Schritt zu entscheiden.
Ãœbrigens, bei den Kunden mit SaaS Lizenz wurde der Ausfall kaum bemerk, denn das ISL Service & Support Team behob das Problem lange vor Arbeitsbeginn am Montagmorgen.
Weitere Informationen unter:
http://www.islonline.com/
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