Kiel, 12.1.2012 – Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (87 Prozent) ist bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) von ihnen geht allerdings davon aus, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist, das ergab eine Studie von Verint® Systems.
Die Studie basiert auf zwei parallel durchgeführten Umfragen. Eine wurde unter Verbrauchern aus Deutschland und eine unter Führungskräften aus dem Service Management und aus Contact Centern in Deutschland und der Schweiz durchgeführt. Die Auswertung zeigt, dass Verbraucher sich gerne über den Service eines Unternehmens auf sozialen Medien austauschen, sowohl über positive als auch über negative Erfahrungen. Darüber hinaus nutzen sie diese Plattformen, um Hersteller zum Handeln zu bewegen. Dementsprechend würden 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter verbreiten. 47 Prozent sind der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“.
Demgegenüber werten die meisten der befragten Führungskräfte aus Contact Centern und dem Service Management weniger als 2 Prozent der Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter aus, weitere 42 Prozent ignorieren diesen Kanal komplett. Dass ihr Unternehmen davon profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde, dessen sind sich 63 Prozent der teilnehmenden Führungskräfte bewusst.
Analyse der falschen Kommunikationskanäle
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Verbraucher und Hersteller häufig aneinander vorbeireden. Während Verbraucher am häufigsten einen Brief oder eine E-Mail schreiben, um Feedback zu geben (44 Prozent), werten Unternehmen in erster Linie die Anrufe im Contact Center aus (31 Prozent analysieren alle Gespräche). E-Mails werden von 20 Prozent gar nicht und von mehr als der Hälfte maximal zu einem Viertel auf Kundenfeedback überprüft. Die Zahl der Anbieter, die Briefe nicht systematisch auswerten, liegt sogar bei 39 Prozent.
Selbst Beschwerden werden nur von 56 Prozent der Studienteilnehmer vollständig analysiert. Darüber hinaus übersehen viele Unternehmen die Notizen der Agenten; nur ein Viertel nutzt sie, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Die Erwartungen junger Zielgruppen erfüllen
Dem Stellenwert sozialer Medien bei 16 bis 24-jährigen werden viele Unternehmen nicht gerecht: In dieser Altersgruppe nutzen zwei Drittel der befragten Verbraucher das Web 2.0, um über schlechte und 71 Prozent, um über gute Service-Erlebnisse zu berichten. Unabhängig vom Alter ist die Mehrheit (69 Prozent) der Befragten der Meinung, dass Anbieter ihren Service anhand der Aussagen im Social Web verbessern sollten, was eventuell darauf schließen lässt, dass viele noch keine schlüssige Social Media-Strategie definiert haben.
Claire Richardson, Director Workforce Optimization Solutions bei Verint, kommentiert: „Die Studie zeigt, dass sich Unternehmen sehr viel Mühe geben ihre Kunden zu verstehen. Um ihre Zufriedenheit zu ermitteln, führen sie zum Beispiel Umfragen durch. Allerdings nutzen Verbraucher so viele Kommunikationskanäle, dass Befragungen nur einen Bruchteil ihrer Meinungen ans Tageslicht bringen. In Briefen, E-Mails, Unterhaltungen auf sozialen Plattformen und Notizen der Mitarbeiter stecken viele bislang unerschlossene Informationen, die dazu beitragen das Bild zu vervollständigen. Einige Unternehmen haben bereits Projekte in dieser Richtung aufgesetzt, die Ergebnisse der Studie zeigen aber, dass es für die Mehrheit noch viel zu tun gibt.“
Rahmenbedingungen der Studie
Die Umfrage unter Contact Center- und Service-Verantwortlichen in Deutschland und der Schweiz wurde im Oktober 2011 durchgeführt. 39 Teilnehmer füllten den Fragebogen komplett aus.
Darüber hinaus wurden 600 Online-Nutzer aus Deutschland im Alter zwischen 16 und 64 Jahren im Rahmen einer Omnibus-Umfrage zusammen mit der eResult GmbH befragt. Die Umfrage wurde in der letzten Septemberwoche 2011 durchgeführt.
Weitere Informationen unter:
http://www.rubycom.de/presse
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