Keine Kundenbeziehung ist auch keine Lösung

Verkaufstipps für Unternehmer oder die fünf häufigsten Fehler im Verkauf

von Marc M. Galal, Verkaufstrainer aus Frankfurt

Manchmal ist es schwierig, Kunden zu motivieren, etwas zu kaufen. Kein Wunder bei einem Überfluss an Produkt- oder Leistungsanbietern, die alle die gleichen oder ähnlichen Offerten in petto haben. Deshalb müssen sich Verkäufer über eines im Klaren sein: Wenn sie selbst ihre potenziellen Kunden nicht von ihren Leistungen bzw. einem Mehrwert überzeugen können, wird es eben ein anderer tun. Oft machen Verkäufer immer wieder dieselben Fehler:

Fehler 1: Die Beziehung zum Kunden
Eine korrekte Vorbereitung ist nötig. Was aber die meisten dabei vergessen, ist der individuelle Kunde. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen wollen, müssen Sie zuerst eine gute Beziehung zu ihm aufbauen.

Vertrauen entsteht übrigens nicht immer nur dann, wenn ein Geschäft zustande kommt, die Bearbeitung reibungslos klappt und der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Vertrauen entsteht manchmal gerade dann, wenn eben kein Geschäft entsteht und der Kunde das Gefühl hat: Dieser Berater oder Verkäufer will nicht unbedingt etwas verkaufen, er ist an mir als Person, meinen Wünschen und einem Gespräch interessiert. Sie als Verkäufer müssen ihrem Kunden das Gefühl des absoluten Vertrauens geben und ehrlich sein. Wenn kein Vertrauen aufgebaut wurde, geraten Kunden oft gleich zu Beginn eines Gespräches in einen blockierenden Zustand und sind aus diesem heraus gar nicht in der Lage, etwas zu kaufen.

Reagieren Sie sensibel genug und durchbrechen diesen Zustand, indem sie zum Beispiel:

• Eine Frage zu einem völlig anderem Thema stellen
• Ihren Kunden dazu bewegen, aufzustehen und herumzugehen
• Eine spontane Frage stellen
• Etwas völlig Unerwartetes tun.

Fehler 2: Zu wenig Neugier
Es gibt zwei große Motivationsknöpfe, warum Menschen etwas kaufen – oder auch nicht: Wir Menschen kaufen etwas, um Schmerz zu vermeiden oder um Freude zu erlangen. Aus eigener Erfahrung wissen Sie vielleicht, dass Menschen mehr tun, um Schmerz zu vermeiden als um Freude zu erlangen. Oder warum gehen Sie nicht jeden Tag eine Runde joggen? Und wenn Sie es tun, werden Sie wissen, dass es kurzfristig auch mal Schmerz bedeuten kann, langfristig aber das Beste ist, was Sie für sich und Ihrem Körper tun können. Für den Verkaufsprozess bedeutet diese Erkenntnis:

1. Finden Sie bei Ihrem Kunden heraus, was sein Problem ist, was ihm Schmerz verursacht
und was seine unerfüllten Wünsche sind.
2. Verstärken Sie das Problem, den Schmerz und die unerfüllten Wünsche.
3. Helfen Sie Ihrem Kunden und geben Sie ihm Freude mit Ihrem Produkt und/oder Ihrer
Dienstleistung.

Fehler 3: Einwände persönlich nehmen
Mitten im Verkaufsgespräch argumentiert der Kunde mit einem Einwand. Bestimmt kennt jeder, der im Verkauf tätig ist, die Situation. Sie spüren, wie ein unwohles Gefühl aufsteigt und die Spannung steigt. Betrachten sie einen Einwand als ein Kaufsignal. Es ist Ihre Chance, herauszufinden, was im Kopf ihres Kunden vorgeht. Er drückt so quasi seine Ängste aus. Und wer sagt schon gerne freiwillig seine Ängste. Ein Einwand ist einer der besten Chancen, zum Abschluss zu kommen. Weil vielleicht nur noch ein kleiner Grund im Wege ist, um die Kaufentscheidung jetzt herbeizuführen. Im Grunde genommen ist eine Einwandsbehandlung nichts anderes, als dem Kunden eine neue Sichtweise anzubieten. Dies hat selbstverständlich mit Ihrer hohen Flexibilität zu tun. Je flexibler Sie mit Ihren Gedanken sind, umso leichter haben Sie es, auch Ihrem Kunden neue Sichtweisen anzubieten. Einwände sind die besten Herausforderungen für einen Verkäufer, um zu zeigen, dass er sein Hand- und Mundwerk auch versteht. Es sind Fragen, welche oftmals falsch und als persönliche Angriffe gewertet werden. Durch einfache Regeln wie: Hinhören, verbales Verständnis zeigen und die richtige Strategie anwenden, können Einwände erfolgreich behandelt werden.

Fehler 4: Abschluss zu früh
Der Abschluss ist etwas völlig Natürliches im Verkaufsprozess, nicht mehr, aber auch nicht weniger. Oft sagt der Kunde dem Verkäufer sogar verbal oder zeigt durch seine Körpersprache und andere Aktionen, wann er zum Abschluss bereit ist. Woran erkennen Sie als Verkäufer genau diese Schlüsselsignale? Ganz wichtig ist: Sie dürfen niemals abschließen, bevor der Kunde soweit ist. Nur, wenn Sie eindeutige Kaufsignale erkennen können, beginnen Sie mit dem Abschluss:

1. Körperliche Kaufsignale
Der Kunde entspannt sich. Sie können merken, dass seine gesamte Muskulatur ganz entspannt wird, weil er sich sicher ist, wie er sich entscheiden möchte. Am besten erkennt man diese Entspanntheit am Gesicht und der lockeren Nacken- und Schultermuskulatur. Seine Körperhaltung wird systematischer. Das heißt, er sitzt oder steht aufrecht und hat keine Schräghaltung oder andere Abweichungen von seiner (inneren) Mitte. Seine Augen fangen an zu glänzen. Wie bei einem kleinen Kind, das ein Geschenk bekommt, erkennen Sie, dass die Augen anfangen zu glänzen. Die Pupillen werden größer, sie weiten sich. Das heißt, seine Wahrnehmung ist geschärft.

2. Sprachliche Kaufsignale
Der Kunde fragt nach Einzelheiten über Ihr Produkt, weil er sich jetzt vorstellen kann, dieses Produkt tatsächlich zu kaufen. Er versetzt sich also in den Zustand, es jetzt schon zu besitzen und aus diesem Grund fragt Ihr Kunde nach Einzelheiten. Er vergleicht das Produkt, um vielleicht die Vorteile Ihres Produktes zu erkennen. Er fragt nach Zusatzprodukten. Welche Wahlmöglichkeiten oder zusätzliche Möglichkeiten hat er, dieses Produkt zu erweitern.

Es gibt zwei unterschiedliche Gesichtpunkte, die uns helfen, herauszufinden, wie weit unser Kunde tatsächlich ist. Wenn Ihr Kunde beim Verkaufsabschluss assoziiert ist, sich wirklich bildlich vorstellen kann, wie er mit Ihrem Produkt arbeitet, dann ist das ein 100prozentiges Signal. Falls Ihr Kunde nocht nicht so weit ist, dann sollten Sie noch warten. Der Kunde muss das absolute Verlangen haben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jetzt zu kaufen.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf und keine Kundenbeziehung ist auch keine Lösung. Bringen Sie Ihren Kunden zum Schluss zum Lachen! Ihr Kunde muss in einem Spitzenzustand sein! Gratulieren Sie ihm zu dieser guten Entscheidung. Denn als Verkäufer der Spitzenklasse verkaufen Sie nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern vielmehr Gefühle und Zustände. Sind diese positiv, wird sich auch Ihr Verkäuferleben zum Positiven ändern.

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