Düsseldorf/Mainz, 22. September 2011.
IT-Service-Management (ITSM) kommt in den Unternehmen voran: In
seiner jüngsten Umfrage unter 240 IT-Entscheidern fand der
Dienstleister Materna heraus, dass 40 Prozent der Unternehmen bereits
eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent eine solche
immerhin in Planung haben. Auf dem IIR-Forum „IT Best Service 2011“
beleuchten internationale IT-Service-Experten aus Praxis,
Wissenschaft und Beratung die aktuellen Entwicklungen und stellen
Best Practices vor. Schwerpunkte sind unter anderem der Einfluss von
Social Media, ganzheitliches ITSM, Kennzahlen sowie die
Enterprise-Architektur als Grundlage für erfolgreiches
Service-Management. Internet: http://bit.ly/itbest2011
Walter Vogt, freiberuflicher Organisationsentwickler, Trainer und
ITSM-Pionier, glaubt, dass acht von zehn IT-Service-Organisationen
unter struktureller Dysfunktion leiden. Auf dem Forum stellt er die
Voraussetzungen für ein erfolgreiches ITSM vor. Dabei macht er
deutlich, wie Kundenlaunen entstehen – und wie IT-Service-Manager sie
beherrschen können.
Nicht ohne meinen Architekten
ITSM einzuführen ohne eine grundlegende Enterprise-Architektur sei
wie der Bau eines Gebäudes ohne einen Architekten, sagt Robert S.
Falkowitz. Der Fachautor und Inhaber des Unternehmens Concentric
Circle Consulting erläutert auf der Veranstaltung, worauf es bei der
Wahl und Implementierung von ITSM-Software ankommt, und welche Rolle
die Anwendungsumgebung und ITSM-Architektur spielen.
Nichts geht mehr ohne Social Media
Der Einfluss von sozialen Medien wächst – auch im
IT-Service-Management. Christopher M. Dancy, Gründer und CEO des
US-amerikanischen Beratungshaus für Social-Media und
IT-Service-ManagementService Sphere stellt in einer
Echt-Zeit-Präsentation Service Desks vor, die bereits heute soziale
Netzwerke nutzen und verdeutlicht, warum Service Desk-Mitarbeiter
künftig Social-Media-Erfahrung mitbringen müssen.
Nicht ohne Kennzahlen
Noch hat sich der Einsatz von Kennzahlen (KPI) im
IT-Service-Management kaum durchgesetzt: Erst jedes dritte
Unternehmen hat bislang ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem
eingeführt. Das ergab eine exagon-Umfrage Ende 2010. Immerhin gaben
drei von fünf Befragten an, KPIs würden demnächst immer wichtiger.
Der Energieversorger E.ON ist bereits einen Schritt weiter: Alexander
Weise, Head of Service Management der E.ON IT GmbH, zeigt, wie er und
sein Team ein kennzahlenbasiertes ITSM in der Praxis etabliert haben.
Weitere Themen des Forums sind die Multiprovider-Steuerung von
heterogenen IT-Service-Umgebungen, COBIT 5, Service Design und
Portfolio Management, Business Service Monitoring und Management,
sowie automatisiertes ITSM und Prozess- und Qualitätsmanagement im
ITSM.
In einer begleitenden Service-Desk-Fachmesse präsentieren mehr als
25 Unternehmen aktuelle Trends und Lösungen im IT-Service-Management.
Pressekontakt:
Claudia Büttner
Leiterin Presse – und Öffentlichkeitsarbeit
IIR Technology – ein Geschäftsbereich der Euroforum Deutschland SE
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IT-Service-Management etabliert sich weiter
IIR-Forum „IT Best Service 2011“
22. bis 23. November 2011, Rheingoldhalle Mainz hinzugefügt von ots am
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