Ist der Mensch für ein CRM gemacht?

Greifenberg/München, 11. Juni 2010 – Omni Technology Solution (www.omni-ts.com), der
erste Anbieter einer serverseitigen Integration verschiedener CRM-Systeme, darunter so
namhafte wie Salesforce, Microsoft, SugarCRM, SageCRM, Oracle und SAP CRM, führte
unter Kunden und Partnern eine Umfrage durch, um zu ermitteln warum viele CRM-
Systeme nie zur vollen Ausnutzung gelangen und warum manche CRM-
Implementierungen so schleppend ihren Return-on-Investment erreichen.

Eine Forrester Studie aus 2009 ermittelte unter 133 Unternehmen, die 24 führende CRM-
Systeme einsetzen, dass 22% aller Probleme bei der CRM-Implementierung durch
Menschen-bezogene Gründe verursacht werden.

Hier sind die Top5-Gründe der Omni Umfrage:

– E-mail bleibt Arbeitstool Nummer 1 – Mitarbeiter in Service und Vertrieb pflegen ihre
Kundenbeziehungen via e-mail. Der e-mail Client ist die erste Applikation, die zu Beginn
des Arbeitstages geöffnet und die einzige, die kontinuierlich über den Tag hinweg genutzt
wird. Alle Informationen werden in e-mails kommuniziert und mit Dateianhängen in den
jeweiligen e-mail Clients verwaltet.

– Mobilität wird immer wichtiger – Groupware-Server bieten den Mitarbeitern auch mobil
über das Webmail oder über mobile Endgeräte wie iPhone oder BlackBerry jederzeit die
Möglichkeit an die wertvollen Kunden-Informationen des e-mail Systems zu gelangen.
Dieser mobile e-mail Zugang wurde von der IT-Abteilung genehmigt und erfüllt die
notwendigen Sicherheits-Standards. Ein mobiler Einsatz des CRM-Systems ist hingegen
oftmals nicht oder nur eingeschränkt möglich.

– Der Mensch stellt sich nicht gerne um – Die Nutzung des CRMs erfordert oft bei den
Mitarbeitern ein Umlernen und die Verwendung einer weiteren Oberfläche neben dem e-
mail Client. Mitarbeiter stellen ungern ihre Arbeitsweisen um. Diese fehlende
Nutzerakzeptanz führt zu einer mangelhaften Pflege des CRM. Informationen werden nur
teilweise oder aber auch redundant in den Systemen vorgehalten.

– Zu viele Klicks kosten Zeit – Während e-mail-Systeme drag&drop unterstützen (lokale
Clients wie auch webbasierte GUI mittels Flash, AJAX oder andere web2.0 Technologien)
muss in den meisten CRM Systemen noch viel geklickt werden, um Daten zu verschieben
oder in den Menüs zu navigieren. Dies kostet Zeit und so ziehen es viele Mitarbeiter vor,
nur die nötigsten Daten im CRM zu sichern und weiterhin e-mail als Kommunikations- und
Speichermedium zu nutzen.

– Es gibt keine Verbindung zwischen e-mail und CRM – Wenn IT-Lösungen
Arbeitsprozesse wirklich unterstützen sollen, bedarf es der Integration. Zwar gibt es für die
meisten CRM-Systeme bereits Plug-Ins, jedoch müssen diese auf jedem Client individuell
installiert werden. Da Client-basiert bieten diese Plug-Ins auch selten eine ausreichende
Skalierbarkeit. Das grösste Problem ist jedoch die geringe Integrationstiefe. Im Idealfall
sollten Mitarbeiter über ihren e-mail Client nahtlos auf das CRM zugreifen können und mit
wenigen Klicks im e-mail Client Funktionen des CRM ausführen können.

„Unsere Kunden und Partner sehen die mangelnde Integration zwischen e-mail und CRM
als einen der Hauptgründe des Scheiterns eines CRM-Systems an.“ Sagt Dr.-Ing. Thomas
Fleissner, Omni Deutschland „Genau hier begeistert Riva durch drag&drop Funktionen im
e-mail Client, die z.B. e-mails im CRM archivieren oder automatisch eine neue Opportunity
im CRM anlegen. Man muss Riva gesehen haben, um diese neue Dimension der CRM-
Integration zu begreifen.“

Riva Integration Server wurde für Exchange und GroupWise entwickelt, um die
frustrierenden, komplexen Beschränkungen herkömmlicher clientbasierter Plug-ins zu
überwinden und eine nahtlose Integration mit den verschiedensten CRM-Systemen zu
ermöglichen.

Riva Integration Server bietet transparente, server-seitige CRM-Integration,
Synchronisierung und Interoperabilität zwischen jedem Exchange Client (Outlook, Webmail
und Entourage), Apple iMail (Snow Leopard) und mehr als 12 führenden CRM-Systemen,
wie SAP CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, MS Dynamics NAV, SharePoint,
Oracle CRM, SugarCRM, SageCRM, Sage Saleslogix, NetSuite, info@hand u.a.. Riva
ermöglicht zudem einen direkten mobilen CRM-Zugang für alle ActiveSync Handys, das
iPhone und BlackBerry. Es müssen keine Plug-Ins auf mobilen Endgeräten oder auf PCs
installiert werden.

Weitere Informationen zu Riva Integration Server sowie eine Liste aller unterstützter CRM-
Systeme findet sich unter http://www.omni-ts.com/crm-integration/

Videos und Screenshots finden interessierte unter http://www.omni-ts.com/quicktours/ und
http://www.omni-ts.com/crm-integration/screenshots.html

Über europe@omni-ts.com kann auch eine 14tägige Test-Version angefordert werden.

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