Im Juli 2012 ist es soweit! 20 Jahre professionelle Ausschreibung & Qualitätssicherung für Dienstleistungen

Die Hotelmeister Eva und Oswald Neumann waren mit ihren Ideen rund um die Ausschreibung und Qualitätssicherung von Service-Dienstleistungen schon immer ihrer Zeit voraus. Dennoch verstehen sich die Berater weiterhin als Wegweiser für ihre Kunden. Deren Empfehlungen sind ein wichtiger Weg, warum auch Konzerne den Weg zum kleinen Familienunternehmen finden.
Das Ziel von Eva und Oswald Neumann ist im Übrigen nicht Wachstum, sondern Konjunkturunabhängigkeit, und außerdem möchten sie Spaß an der Arbeit und Spaß am Erfolg haben, gemeinsam mit ihren Kunden und Mitarbeitern.
Zum Jubiläum servieren sie ihren Kunden mit e-QSS touch für Kundenbefragung und e-QSS Multi Language für hochindividualisierte, hochkomplexe, elektronische und mobile Prüfvorgänge wieder zwei zukunftsweisende Neuheiten. Auch ihre Nachfolge haben, nebenbei gesagt, die noch jungen Firmenchefs bereits gesichert.

Aus dem Inhalt
Mit Ideen der Zeit voraus: der Berater als Wegweiser
Familienunternehmen – was heißt das?
Strategisches Ziel: Konjunkturunabhängigkeit
Ausblick: Neuheiten und Nachfolge

Im Jahr 1992 gründeten die Hotelmeister Eva und Oswald Neumann den Ausschreibungs- und Service-Spezialisten Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH. Zuvor hatten die Geschwister gemeinsam ein Hotelkonzept für Franchisenehmer entwickelt, das in 11 deutschen und in einem Schweizer Hotel umgesetzt wurde.
Kernidee des damals völlig neuartigen Hoteltyps waren Häuser, die sich auf den eigentlichen Bedarf von Reisenden konzentrieren, also auf saubere Zimmer mit guten Betten zu günstigen Preisen. Zum Konzept gehörte und gehört bis heute die externe Vergabe der verschiedenen Dienstleistungen, also Reinigung, Wäscherei, Außenanlagenpflege usf.
Diese Kombination aus Fachknowhow rund um Dienstleistungen und Ausschreibungsexpertise macht nun seit zwanzig Jahren die Kernkompetenz von Neumann & Neumann dar. Sie wurde ergänzt um ein Lösungspaket für elektronische Qualitätssicherung. Dieses Leistungspaket stellt im deutschsprachigen Raum ein Alleinstellungsmerkmal dar. Mehr unter http://www.neumann-neumann.com

Mit Ideen der Zeit voraus: der Berater als Wegweiser

Frage: Sie waren mit Ihrem Businesshotel-Konzept damals sehr früh dran, fast ein wenig zu früh. Deshalb war es nicht einfach, dafür Investoren zu gewinnen. Geschafft haben Sie es dennoch.
Oswald Neumann: Das ist unser Schicksal: Wir haben eine neue Idee, die unsere Kunden in ihrem Geschäft weiterbringen kann – aber es dauert, bis sie sich überzeugen lassen. Das galt schon für unser seit 20 Jahren gültiges Leitmotiv für unsere Ausschreibungsberatung, nämlich dass sich der Aufwand für die professionelle Definition der gewünschten Leistung und die Beauftragung zum auskömmlichen Preis für Auftraggeber und Auftragnehmer gleichermaßen auszahlt. Diese Idee zu vermitteln war und ist nicht einfach.

Frage: Qualität hat einfach ihren Preis?
Eva Neumann: Entscheidend ist, eine Leistungsqualität überhaupt erst mal zu definieren. Das war bis vor wenigen Jahren beim Outsourcing von Services keineswegs selbstverständlich. Und zwar muss exakt die Leistungsqualität definiert werden, die benötigt wird. Ein Altenheim beispielsweise steht im Wettbewerb und unter Beobachtung durch Bewohner, Angehörige und Ämter. Da muss die Qualität der Reinigung, der Wäscherei, der Verpflegung, der Grünanlagen usf. einfach stimmen. Gleiches gilt natürlich für Hotels. Dazu kommen Haftungsfragen, beispielsweise bei der Wäsche in der Klinik oder der Hygiene in einer Kantine.
Oswald Neumann: Oft geht es nicht darum, dass zu wenig für Dienstleistungen bezahlt wird. Noch zu häufig wird für unzureichende Servicequalität zu viel Geld bezahlt oder es werden vereinbarte Leistungen bezahlt, die in Wahrheit nicht erbracht werden. Hier sind Kontrolle von Seiten des Auftraggebers und Eigenkontrolle von Seiten des Dienstleisters gefragt. Dafür haben wir unser elektronisches Qualitäts-Sicherungs-System e-QSS entwickelt.
Eva Neumann: Ob wir mit unseren Ideen nun zu früh kommen oder nicht. Wir bleiben bei unserem Selbstverständnis, als Berater für unsere Kunden immer ein Stück in die Zukunft zu denken.
Derzeit beispielsweise bringen wir e-QSS touch auf den Markt, ein brandneues, innovatives, super einfaches Tool für die kontinuierliche Kundenbefragung. Ein moderner heller Bildschirm mit bunten Smileys, aufgestellt am Point-of-Service, beispielsweise am Ausgang von Toilette oder Kantine oder am Hotelempfang, lädt geradezu zum Antworten mit wenigen Fingertipps ein – und wer freut sich nicht, wenn er um seine Meinung gebeten und seine Wünsche und Kritik ernst genommen werden?
Oswald Neumann: Mit e-QSS touch kann nun jeder mit wenig Aufwand kontinuierlich die Leistungsqualität aus Sicht des Kunden erheben – das ist das Neue! Das heißt künftig können Unternehmen, Behörden, Einrichtungen aller Art ihre Services noch stärker als bisher an den Wünschen und Vorstellungen der eigenen Klientel ausrichten.
Somit bringt e-QSS touch neuen Schwung für das Qualitätsmanagement und für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess! Nebenbei gesagt, sind qualitätszertifizierte Unternehmen zur Kundenbefragung verpflichtet.
Mehr zu e-QSS touch unter http://youtu.be/s2gHdR_wNNc

Familienunternehmen – was heißt das?

Frage: Mit 20 Mitarbeitern sind Sie ein kleines Unternehmen. In Ihrer Referenzenliste stehen – neben vielen großen Dienstleistern – Namen wie Deutsche Bahn, Boehringer Ingelheim, Kamps Bakeries oder Unique/Flughafen Zürich, Steigenberger Hotels, bayerische Staatsministerien und große Altenheimbetreiber wie die MÜNCHENSTIFT GmbH.
Warum entscheiden sich so große Firmen für ein mittelständisches Familienunternehmen im oberbayerischen Voralpenland?
Eva Neumann: Es gibt unterschiedliche Wege zu uns. Manche besuchen unsere Info-Nachmittage und merken: Das ist es, was ich suche. Viele kommen über Empfehlung eines Kunden. Ausschlaggebend ist dann in der Regel, dass wir eine Komplettlösung für konkrete Probleme bieten: Der Kunde bekommt beispielsweise nicht nur eine Software, sondern wird auch bei der Erstellung des Leistungsverzeichnisses unterstützt, bei der Einführung und beim Einsatz der Software in der Praxis, der Schulung der Mitarbeiter usf.
Nicht unwichtig ist natürlich, dass es bis heute nichts wirklich Vergleichbares auf dem Markt gibt. Warum sonst sollte eine Einkaufsgemeinschaft wie die AGKAMED GmbH mit uns einen Rahmenvertrag für die Beratung rund um Ausschreibungen von Wäschereileistungen und Gebäudereinigung sowie für Qualitätskontrollen und e-QSS für ihre rund 400 Mitglieder schließen?
Mehr zu den Referenzen unter http://www.neumann-neumann.de/referenzen.html

Oswald Neumann: Und die RAL Gütegemeinschaft Gebäudereinigung e. V. hat uns als erste Beratung zertifiziert und empfiehlt uns offiziell als Beratungsunternehmen für die Gebäudereinigung. Das Auftragsberatungszentrum Bayern (ABZ) empfiehlt uns den Vergabestellen. Das freut uns natürlich. Übrigens: In ganz Deutschland gibt es kaum Beratung zur Ausschreibung von Wäschereileistungen, das macht nur meine Schwester mit einem kleinen Team.
Eva Neumann: Viele unserer Kunden geben uns eine Referenz. Und da heißt es regelmäßig, dass ausschlaggebend neben dem Angebot und der Kompetenz die freundliche Atmosphäre, die gute Zusammenarbeit sind. Ich denke, die Kunden spüren, dass wir bei Neumann & Neumann ein gut eingespieltes Team sind, das auch Freude an der Arbeit miteinander und mit dem Kunden hat.
Hierzu trägt sicher auch unsere Zufriedenheitsgarantie bei: Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser Anspruch an uns selber und an unsere Leistung. Und zufriedene Kunden machen uns Freude.

Strategisches Ziel: Konjunkturunabhängigkeit

Frage: Sie kommen beide aus der Hotellerie und sind als Hotelmeister seit dreißig Jahren u.a. für die IHK in der Ausbildung tätig. Wie ist es Ihnen gelungen, sich über das Hotelgewerbe hinaus branchenübergreifend zu etablieren?
Eva Neumann: Als Hotelmeister denken wir gewerkeübergreifend und übersetzen sehr systematisch die Anforderungen verschiedener Branchen an die Serviceleistungen. Beim Empfang im Hotel und der Rezeption im Krankenhaus beispielsweise gibt es Gemeinsamkeiten und Besonderheiten, das wird klar definiert. Gleiches gilt für die Gebäudereinigung oder für Hausmeisterdienste im Altenheim verglichen mit einem Verwaltungsgebäude. Die Grundstruktur von Beratung und Software sind Standard und der wird auf der einen Seite gewerkespezifisch, auf der anderen Seite dann auch kundenspezifisch angepasst.
Oswald Neumann: In der Tat arbeiten wir seit jeher daran, in vielen Branchen tätig zu sein. Das hat einen Grund: Lässt die Konjunktur nach, streichen die Firmen Dienstreisen und die Hotels sparen bei der Qualitätssicherung. Kürzt die Politik die Klinikbudgets, halten die sich beim Qualitätsmanagement zurück. In der gleichen Zeit entdecken aber vielleicht gerade Handelskonzerne mit ihren vielen Filialen, dass sie mit dem elektronischen Qualitätssicherungstool e-QSS ihre Shop-Systeme effizient und kostengünstig überwachen können.
Eva Neumann: Uns geht es für unser Unternehmen nicht um Größe, auch wenn heute eigentlich alle wachsen wollen. Wir wollen vielmehr unser Angebot so weiterentwickeln, dass wir wirtschaftlich sehr gesund und konjunkturunabhängig am Markt agieren können. Das ist natürlich auch im Interesse unserer Kunden, die in unsere Beratung und unsere Lösungen investiert haben!
Oswald Neumann: Neue Branchen adressieren wir gezielt und mit langem Atem. Für den öffentlichen Bereich etwa mussten wir Experten in Sachen VOL/A und europaweite Ausschreibung werden, dafür haben wir aber auch früh mit spezialisierten Juristen zusammengearbeitet. Oder der Einsatz von e-QSS für die Umweltberatung sowie für das Umweltmanagement in Gewerbe- und Handwerksbetrieben: Hier setzen wir auf eine Vertriebspartnerschaft.
Mehr Infos unter http://www.neumann-neumann.de/partnerfirmen.html

Eva Neumann: Ein aktuelles Vorhaben ist die Einführung von e-QSS im Pflegebereich. Im Moment tun sich Pflegeverantwortliche noch schwer mit der Vorstellung, die Durchführung von Pflegevisiten mit Technik zu unterstützen. Wie gesagt, wir sind mit unseren Ideen oft früh am Markt. Dennoch: Wir bleiben dran. Und der Einsatz wird letztlich zum Ziel führen.
Oswald Neumann: Nebenbei wollen wir natürlich auch Spaß haben. Und den hatte ich beispielsweise, als ich als Hoteltester für SAT 1 Mystery-Checks durchführte. Aber natürlich gab es nach den Checks oft ernste Gespräche mit dem Hotelteam über Mängel in den Zimmern, am Empfang, beim Frühstück usf. Mehr unter http://www.neumann-neumann.de/hotelkontrollen0.html
Übrigens war es interessant, wie viele Leute die Fernsehfolgen gesehen haben und anschließend bei uns anriefen, weil sie Hoteltester werden wollten. Die ahnen gar nicht, was für ein umfangreiches Fachwissen und welche Erfahrung aus dem beruflichen Alltag von Reinigung, Catering, Rezeption u.a. Services für Hoteltests nötig sind.

Ausblick: Neuheiten und Nachfolge

Frage: Zum Jubiläum haben Sie e-QSS touch für Kundenbefragungen auf den Markt gebracht. Gibt es noch mehr Neues für Ihre Kunden?
Oswald Neumann: e-QSS Multi Language (e-QSS ML) kommt heuer noch. Diese Version erlaubt das mehrsprachige Zusammenarbeiten an ein und demselben Fragenkatalog. Nehmen wir beispielsweise ein Unternehmen in Deutschland mit Niederlassungen in mehreren Ländern: Ein Mitarbeiter in Ungarn führt Qualitätskontrollen durch, ein anderer in Spanien usf., das zentrale Qualitätsmanagement in Deutschland erstellt einen Vergleich über die Dienstleistungsqualität an den verschiedenen Standorten. Jeder arbeitet dabei durchgängig in der eigenen Sprache, das heißt die Menüführung des gesamten Systems und der Fragenkatalog sind für den Ungarn auf Ungarisch, für den Spanier auf Spanisch usf., die QS-Zentrale in Deutschland hat die Menüführung, die Fragenkataloge und die Prüfberichte aus sämtlichen ausländischen Standorten auf Deutsch vor sich.
e-QSS ML bringt aber noch mehr: Es ermöglicht, ohne großen Aufwand zu einzelnen Punkten beliebige Zusatzinformationen abzufragen. Diese Zusatzinformationen können als Text, als Zahlenwert und/oder über eine Auswahl an fest hinterlegten Daten eingegeben werden. So kann bei der Kontrolle des Kühlschranks die Temperatur mit aufgenommen und dokumentiert werden. Dieser Wert kann später ausgewertet werden. Ein Hausmeister kann auf seinem Rundgang Reinigungs- und Technikaspekte ebenso überprüfen wie im vorgesehenen Turnus zusätzlich den Stromzähler ablesen, die Sicherheitstüren checken, im Sommerhalbjahr die Grünanlagenpflege kontrollieren usf.
Stellt er nun bei der Sicherheitstür ein Problem fest, beauftragt er über das Auftragsmanagement die Reparatur, die über einen Workflow (z. B. Freigabe durch die verantwortlichen Stellen) abgearbeitet wird. Denn mit e-QSS ML besteht zudem die Möglichkeit, mit einer Antwort unterschiedliche Funktionen und Arbeitsabläufe zu verknüpfen.
Damit wird e-QSS ML die Lösung für internationale Konzerne mit besonders hohen individuellen Anforderungen werden.

Frage: Sie sind beide noch jung. Aber denken Sie gelegentlich darüber nach, wie es mit der Firma ohne Sie weitergehen könnte?
Eva Neumann: Natürlich denken wir daran, es kann uns ja jederzeit eine schwere Krankheit treffen oder ein Unfall passieren. Daher haben wir die Firma so aufgestellt, dass sie jederzeit eine Zeitlang ohne Geschäftsführer funktionieren kann. Dass wir zwei Geschäftsführer sind, ist natürlich ein Vorteil, und wir haben auch zwei Prokuristen.

Frage: Was soll noch kommen für Sie?
Eva Neumann: Spaß sollen uns die nächsten zwanzig Jahre vor allem bringen. Denn wir bauen ja auf zwanzig Jahren Erfahrung auf, gemeinsam mit den Mitarbeitern und Kunden. Gemeinsam Erfolg zu haben, das tut gut.

Weitere Informationen unter:
http://www.neumann-neumann.de

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