Fünf Tipps um Kunden erfolgreich zu halten– Upd@te sprach mit Dr. Alexander Schagen von der Universität St. Gallen (HSG)

Basel, 4.6.2014. Die Trends zu Vielfalt, Mobilität und Vernetzung prägen heute das Leben vieler Menschen. Diese Veränderungen sind auch für Unternehmen zunehmend relevant. Wer Kundenbedürfnisse im Umfeld von Vielfalt, Mobilität und Vernetzung besser erfüllt, wird Kunden besser binden.

Dr. Alexander Schagen, Experte für Kundenservice am Institut für Marketing der Universität St. Gallen, hält insbesondere die professionelle Bearbeitung von Kundenanliegen im Kundenservice für existentiell wichtig. „Dazu“, so Dr. Schagen, „gehören vor allem eine leichte Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und eine Kommunikation, die den Kunden Kompetenz und Wertschätzung vermittelt.“ Kunden, die sich erst langwierig durch komplizierte Auswahlmenüs arbeiten müssen, endlos in der Service-Hotline hängen oder gar tagelang auf die Beantwortung einer Anfrage warten müssen, sind zu Recht verärgert und schauen sich nach einem anderen Anbieter um, bei dem sie sich besser beraten fühlen. Zu den absoluten No-Gos gehört auch das „Vergessen“ eines wichtigen Rückrufs, mit Fehlern gespickte Mails und kurzfristige Terminverschiebungen.

Die besten Hinweise zur Kundenbindung erhalten Unternehmer laut Dr. Schagen im direkten Gespräch mit Ihrer Kundschaft. „Jedes Kundengespräch und jede Beschwerde“, erklärt der Experte für Kundenservice, „ist für das Unternehmen eine kostenlose Beratungsleistung mit maximaler Marktnähe.“ Er empfiehlt Unternehmern deswegen unter anderem die Kunden zu einem Workshop einzuladen, um die Kundenbindung zu verbessern. „Generell “, so Dr. Schagen, „gilt, Beschwerden ernst zu nehmen und die Anzahl der Beschwerdegründe zu minimieren. Diese konstruktive Einstellung zu unzufriedenen Kunden wird massgeblich von der Unternehmensführung, dem Management und den Mitarbeitenden im Kundenkontakt geprägt.“

Das ganze Interview finden Sie in der aktuellen Upd@te-Ausgabe.

Weitere Informationen unter:
http://update.baloise.ch/de/01-2014/#!article/15/kunden-binden-interview

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