„Im intensiven Wettbewerb um Alt- und Neukunden ist die hohe Servicequalität im Privatkundengeschäft entscheidend“
Die Bearbeitung des Themas „Vertrauen in Finanzgeschäfte“ dürfte zu einem zentralen Anliegen der Finanzwirtschaft in den nächsten Jahren werden. Denn derzeit kann man getrost von einer tief sitzenden Verunsicherung hinsichtlich der Zukunft mit allen Konsequenzen reden.
Es ist schon sehr erstaunlich, wie sich das Vertrauen der Bankkunden in 2012 nicht nur in der Eurozone verändert hat: Niederlande minus 49 Prozent, Frankreich minus 58 Prozent, Italien minus 72 Prozent, Griechenland minus 81 Prozent. In Japan war der Wert minus 28 Prozent und in den USA minus 51 Prozent (laut Ernst & Young). Alle diese Werte stellen sicher keine große Überraschung dar. Deutschland liegt in diesem Ranking mit minus 58 % auf der Ebene von Frankreich.
Das Vertrauen in die Finanzwelt ist bekanntlich weltweit gestört. Bei der Beurteilung der Sachlage sollte man sich aber generell vor Verallgemeinerungen hüten. Denn die Sachlage sowie die Einstellungen der Finanzkunden auch zu den Finanzinstituten bedürfen einer wesentlich differenzierteren Betrachtungsweise und Beurteilung.
Insofern hat das Unternehmen bbw Marketing Dr. Vossen und Partner in Kooperation mit der valido GmbH in Nürnberg zu diesem besonderen Thema eine eigene detaillierte Studie mit zahlreichen Fragestellungen herausgegeben. Die Basis der Analyse bilden die eigenen sehr umfangreichen Befragungen von Finanzkunden. „Vertrauen bildet sich durch positive Erfahrungen. Und die sind nur dann positiv, wenn die eigenen Erwartungen erfüllt werden“.
Was sagen die Hauptakteure der Finanzmärkte? Welche Empfindungen prägen deren Verhalten? Kann man etwas tun? Welche Maßnahmen sind sinnvoll?
Bei den zahlreichen bbw Studien hat sich herausgestellt, dass es den „Finanzkunden“ ohnehin nicht gibt und die Auswertungen nach demographischen Merkmalen durchaus auch unterschiedlich ausfallen können. Auch die Bewertung und die Einschätzung der einzelnen Finanzinstitute können sehr voneinander abweichen.
Relativ viele Bankkunden sorgen sich in Deutschland um die Sicherheit ihrer Bankeinlagen. Die Bankkunden fürchten derzeit nicht nur den Wertverlust ihrer Anlagen, sondern sie stellen auch die Angebote und die Beratung ihrer Bank in Frage. In stärkerem Maße werden heute auch die Angebote anderer Banken genutzt. Kunden wählen vielfach die Banken aus, die ihnen die besten Gebühren oder den besten Service für ein bestimmtes Produkt anbieten.
Mehr als die Hälfte (62 Prozent) der Bankkunden unterhält Geschäftsbeziehungen zu mehr als einer Bank. Der häufigste Grund sind der Studie zufolge zu hohe Gebühren des bisherigen Bankpartners. Neben der Suche nach dem attraktivsten Angebot spielen allerdings auch die erwähnten Sicherheitserwägungen eine wichtige Rolle.
Der mit Abstand wichtigste Grund für die Auswahl einer neuen Bankverbindung sind jedoch günstigere Konditionen. Hier haben 74 Prozent aller Umfrageteilnehmer von bbw Marketing und valido angegeben, dass sie durch günstigere Konditionen bei einer anderen Bank zu einem Bankwechsel bewegt werden können. Erst mit sehr deutlichem Abstand folgen die interessanteren Finanzprodukte, die von 31 Prozent der Bankkunden als wichtiger Wechselgrund genannt werden. Wegen besserem Service und größerer Freundlichkeit der Mitarbeiter bei dem neuen Institut würden darüber hinaus 27 Prozent aller Bundesbürger ihre Bank wechseln, wie die bbw Befragung ergeben hat.
Ein größeres Vertrauen liegt gleichauf mit besserer Beratung und zählt damit ebenfalls zu den wichtigeren Gründen für einen Bankwechsel. Eine bessere Erreichbarkeit der Bankfiliale sehen weitere 24 Prozent aller Umfrageteilnehmer als Anlass für einen Bankwechsel an. Mehr Kompetenz und Sachkunde sowie günstigere Öffnungszeiten der Bankfilialen sehen knapp 19 Prozent und damit gut jeder fünfte Bankkunde als Grund für einen Bankwechsel an. Wesentlich seltener wurden dagegen die angenehmere Atmosphäre mit 10 Prozent sowie eine höhere Diskretion mit 9 Prozent genannt. Der Wechselgrund des besseren Images belegte mit 8 Prozent dagegen den letzten Rang.
Der Großteil aller Bankkunden ist nach den Ergebnissen der bbw-valido-Befragung mit seinem Kreditinstitut dennoch einverstanden. So zeigen sich insgesamt 79 Prozent aller Befragungsteilnehmer mit ihrer Bank oder Sparkasse zufrieden oder sehr zufrieden. ihres Kreditinstituts.
Im Zusammenhang mit der Krise wurde viel über das Thema Bankenwechsel spekuliert. Bei allen Untersuchungen wurde deutlich, dass sehr viele Bankkunden (35 Prozent) schon über einen Wechsel nachgedacht haben, jedoch aufgrund des Fehlens von richtigen Alternativen diesen dann doch nicht vollzogen haben. Sehr treue Kunden haben offensichtlich nach wie vor die Volksbanken und Sparkassen.
Die Ergebnisse der Befragung zeigen unter anderem, dass im intensiven Wettbewerb um Neukunden eine hohe Servicequalität im Privatkundengeschäft entscheidend ist, um Wechselbarrieren zu reduzieren. Die Umfrage zeigt, dass die Kunden bei ihrem Girokonto anspruchsvoller geworden sind und verschiedene Angebote miteinander vergleichen. Daneben unterstreicht die hohe Bedeutung eines festen Ansprechpartners aber auch, dass Beratung für die meisten Kunden gerade bei komplexeren Bankgeschäften unverzichtbar ist.
Die bbw-valido-Befragung hat ein weiteres sehr heikles Thema in der Vordergrund gestellt: Das Vertrauen gegenüber der einzelnen Geldanlageformen. Das größte Vertrauen bei einzelnen Geldanlageformen haben die Befragungsteilnehmer derzeit in die Immobilienanlage, Gold und andere Edelmetalle sowie die betriebliche Altersvorsorge. Mit einem Anteilswert von 50 Prozent gibt jeder zweite Umfrageteilnehmer an, dass er derzeit ein hohes Vertrauen in Immobilien hat, bei Gold und sonstigen Edelmetallen liegt der Vergleichswert bei 45 Prozent und damit nur knapp niedriger.
Ebenfalls ein hohes Vertrauen genießt die betriebliche Altersvorsorge, der 41 Prozent aller Umfrageteilnehmer eine hohe Vertrauenswürdigkeit bescheinigen. Mit knappem Abstand dahinter folgt die Anlageform des Bausparvertrags, den vier von zehn Umfrageteilnehmern als besonders vertrauenswürdig erachten. Der Banksparplan wird mit 26 Prozent von gut einem Viertel aller Geldanleger als vertrauenswürdig angesehen, damit liegt er noch vor den festverzinslichen Wertpapieren, die einen Anteil von 22 Prozent erreichen.
Weniger Vertrauen haben die Deutschen dagegen in die Anlageform der Kapitallebensversicherung, die derzeit nur noch von 20 Prozent und damit jedem fünften Anleger als besonders vertrauensvoll eingestuft wird. Nur knapp darüber liegt die Rentenversicherung mit Riester-Förderung, die 21 Prozent aller Bankkunden und Versicherten derzeit als vertrauenswürdig ansehen. Zu den Anlageformen mit einem geringeren Vertrauen zählen auch die Investmentfonds, wo derzeit knapp ein Fünftel ein hohes Vertrauen hat, auch Aktien werden mit 18 Prozent nur relativ selten als eine vertrauenswürdige Anlageform gesehen.
Ein gesunkenes Vertrauen in die verschiedenen Geldanlageformen geben die befragten Bankkunden mit 82 Prozent besonders häufig bei Aktien an, auch Investmentfonds und die Kapitallebensversicherung haben mit 80 Prozent relativ häufig mit einem gesunkenen Vertrauen der Bankkunden durch die Finanz- und Eurokrise zu kämpfen. Die Riester-Rente ist mit 79 Prozent ebenfalls relativ häufig von einem Vertrauensverlust betroffen, bei den festverzinslichen Wertpapieren haben 78 Prozent der Bundesbürger angegeben, dass das Vertrauen bei ihnen durch die Finanzmarktkrise gelitten hat.
Das Vertrauen gegenüber den einzelnen Finanzdienstleistern ist infolge der Finanzkrise tendenziell deutlich zurückgegangen. Dabei weisen vor allem die Kapitalanlagegesellschaften und Allfinanzberater ein zurückgegangenes Vertrauen auf. Für die Hausbank bzw. den Steuerberater oder Wirtschaftsprüfer haben dagegen überdurchschnittlich viele Personen ein gleich gebliebenes oder sogar gestiegenes Vertrauen bekundet.
Zwei von drei Befragten haben angegeben, dass ihr Vertrauen gegenüber ihren Versicherungen gleich geblieben ist und insgesamt 52 Prozent aller Deutschen ab 18 Jahre haben angegeben, dass sie einen Versicherungsvertreter haben, dem sie voll und ganz vertrauen. Ebenso hoch ist allerdings auch der Anteil der Befragten, die angegeben haben dass sie aufgrund der Finanzkrise ihr Vertrauen in die Versicherungswirtschaft verloren haben. Ist das Glas halbleer oder halbvoll? Punkten könnten die Versicherungen laut der Kundenbefragung mit einer schnellen Schadenregulierung, mit den Kosten des Versicherungsschutzes sowie einer kulanten Schadenregulierung. Mit 65 Prozent wurde dabei die schnelle Schadenregulierung von fast zwei Dritteln aller befragten Versicherten am häufigsten genannt.
Erst mit einem deutlichen Abstand dahinter folgen die guten Erfahrungen in der Beschwerdesituation. Wesentlich seltener genannt wurden darüber hinaus das Image des Versicherers mit 21 Prozent sowie die Gestaltung der Internetpräsenz des Unternehmens, welche 18 Prozent als entscheidend für eine hohe Kundenbindung angesehen haben.
Die Studie Fokus Markt und Verbraucher Finanzvertrauen mit den über 400 Seiten beantwortet auf der Basis von Desk Research und von umfangreichen Befragungen von valido u.a. Ihre Fragen zu diesen Themen:
Anforderungen von Bankkunden
Wechselbereitschaft von Bankkunden
Kundenzufriedenheit von Bankkunden
Vertrauen von Bankkunden
Vertrauen in Finanzprodukte und Finanzdienstleister
Einfluss Finanzkrise und Vertrauensverlust
Vertrauen in Versicherungen
Die Analyse Finanzvertrauen 2013 mit den weit über 400 Seiten bildet eine wichtige aktuelle Arbeitsgrundlage für alle Teilnehmer des Finanzdienstleistungsmarktes. Diese Studie ist zu beziehen bei: bbw Marketing Dr. Vossen & Partner, Liebigstraße 23, D-41464 Neuss, Fon: 02131.2989722, Fax: 02131.2989721, mail: bbwmarketing@email.de. Weitere Informationen zu den Finanzstudien finden Sie unter: www. bbwmarketing. de
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Finanzvertrauen: Das zentrale Thema der Finanzwirtschaft in der Zukunft hinzugefügt von Presse am
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