Erfolgsfaktor Service

Wien, 22.07.2011 – „Kundenerwartungen sind einfach zu verstehen, aber schwer zu erfüllen.“ Mit diesem Satz lässt sich das Ergebnis des Business Breakfast „Erfolgsfaktor Service ─ Reality Check für Ihre Service-Qualität“ prägnant zusammenfassen. Die Veranstaltung vom 15. Juni im Hotel Herrenhof in Wien hatte sich dem Trendthema Service von einer praktischen Seite her genähert. Im Mittelpunkt standen die zentralen Fragen: Worauf kommt es dem Kunden an? Und wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen? Antworten gaben die Service-Management-Spezialisten der evonis business services GmbH und der helpLine IT solutions in Fachvorträgen. Kurz gefasst: Service braucht Spezialisten ─ beim Personal und bei den eingesetzten Tools.

Ein CRM reicht nicht aus
„Service-Organisationen haben häufig gewachsene Strukturen“, erklärte Markus Pölleritzer, Geschäftsführer der evonis business services. „Dazu kommt, dass es sich beim Thema Service um ein sehr dynamisches Umfeld handelt. Beide Faktoren führen dazu, dass die Praxis deutlich von der Ideallinie abweicht.“ In seinem Vortrag riet er den Teilnehmern daher zu einem strukturierten Vorgehen: einen Point of Contact festlegen, die Prozesse maßvoll definieren und steuern sowie die Leistung der Service-Organisation über Kennzahlen messen und managen. Außerdem empfahl er den Einsatz spezialisierter Tools, da CRM- und ERP-Systeme nicht über die nötigen Funktionalitäten verfügen.

Wie sich das in der Praxis umsetzen lässt zeigte die helpLine IT solutions in einem zweiten Fachvortrag anhand zahlreicher Praxisbeispiele mit der Service-Management-Lösung helpLine. Das System befindet sich bereits in Unternehmen verschiedenster Branchen im Einsatz, darunter der Einzelhändler MPREIS, der Schulbuchverlag Cornelsen und der Audiotechnikhersteller Sennheiser.
Interessierte, die nicht am Business Breakfast teilnehmen konnten, bekommen weiterführende Informationen unter kontakt@helpline-it.at

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