Enttäuschte Kunden werden meist ignoriert – Die ServiceValue GmbH untersucht die Servicequalität im deutschen Lebensmitteileinzelhandel

Wer kennt es nicht, abgelaufene Produkte im Regal,
verschimmeltes Obst und Gemüse in der Auslage oder falsch
ausgezeichnete Preise und das große Erwachen an der Kasse – beim
alltäglichen Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel gibt es immer wieder
Grund zur Beschwerde. Der Umgang mit der Kundenkritik lässt
allerdings zu wünschen übrig: Jeder fünfte Supermarktkunde ist
unzufrieden mit der Behandlung bei Beschwerden.

Dies zeigt unter anderem die aktuelle Untersuchung zur
Servicequalität bei deutschen Supermärkten und Discountern der
unabhängigen ServiceValue GmbH, für die 2.991 Kunden zu ihren
Service-Erfahrungen beim Einkaufen befragt wurden.

Beschwerden enthalten wichtige Informationen

Jeder zweite Kunde bestätigt den Supermärkten Alnatura, Globus und
Tegut einen sehr guten oder sogar ausgezeichneten Umgang mit
Beschwerden – auch die Kulanz von Aldi Süd und Kaufland begeistert 45
Prozent der Kunden. Bei Norma, Kaiser“s Tengelmann, Hit und
Penny-Markt hingegen wird eine Beschwerdesituation kritisch
beurteilt: knapp 30 Prozent der befragten Kunden sind unzufrieden.
Schlusslicht ist Netto Marken-Discount: jeder dritte Kunde zeigt sich
enttäuscht.

„Auch stark kundenorientierte Unternehmen haben immer einen
gewissen Anteil von Kunden, die unzufrieden bleiben, eine
Null-Fehler-Quote gibt es nicht, doch die Relation muss stimmen.“,
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der
ServiceValue GmbH. „Verbindlichkeit von Versprechen, enttäuschte
Erwartungen und Kundenkritik müssen in ihrer gegenseitigen
Abhängigkeit betrachtet werden.“

So überrascht es nicht, dass die vorliegende Analyse auch bei der
Zuverlässigkeit von Aussagen die drei Märkte Globus, Alnatura und
Tegut im Kundenurteil vorne liegen, dicht gefolgt von Famila und
Kaufland. Von den Anbietern mit einem relativ schlechten
Beschwerdemanagement kann sich lediglich Hit im Ranking verbessern.
Netto Marken-Discount, Norma und Kaiser“s enttäuschen hingegen die
Kunden mit ihren Leistungsversprechen: 30 Prozent äußern sich
entsprechend unzufrieden.

„Im Lebensmitteleinzelhandel wird viel versprochen und wenig
gehalten, nur wenige Anbieter können als glaubwürdig bezeichnet
werden. Es scheint, dass viele Supermärkte und insbesondere die
Discounter zu wenig auf ihre Kunden hören.“, so Dr. Dethloff. „Die
Händler verspielen eine große Chance, wenn sie Kundenkritik nicht
ernst nehmen, denn der Umgang mit Beschwerden ist der größte
Stellhebel für Kundenbindung.“

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen
Online-Befragung von Supermarkt- / Discounterkunden im Juni 2010.
Insgesamt nahmen n = 2.991 Personen an der Untersuchung teil.

Die umfangreiche 300-seitige Benchmarkstudie zu Servicequalität und
Servicewert von Supermärkten / Discountern mit ausführlichen
Gesamtergebnissen sowie detaillierten Serviceprofilen der
untersuchten Anbieter kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
http://www.servicevalue.de/publikationen/

Einzelne Grafiken werden den Presseredaktionen gerne zur Verfügung
gestellt.

ServiceValue: Servicequalität gestalten – Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit
Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem
ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und
dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des
Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität.
Hierfür wird – soweit erforderlich – über eigene Wettbewerbsstudien
die notwendige Faktenbasis gelegt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

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