EDEKA hat das beste Service-Image – Verbraucher beurteilen deutsche Lebensmittel-Märkte nach ihrem Kundenservice

Für jeden dritten Verbraucher hat sich das
Serviceniveau im Lebensmittel-Einzelhandel in den letzten Jahren
verbessert. Damit einher geht auch ein besseres Service-Image. Welche
Handelskette am meisten davon profitiert und wie der Ruf im
Kundenservice bei Verbrauchermärkten, Discountern und auch
Bio-Supermärkten ist, zeigt eine aktuelle Studie der Kölner
ServiceValue GmbH. Zu 30 Marken wurden über 7.500 Kundenurteile
eingeholt. Derzeit das beste Service-Image weist EDEKA auf, gefolgt
von REWE und Kaufland.

Für über 40 Prozent der Befragten ist EDEKA als Anbieter mit
besonders gutem Kundenservice bekannt. Fast jeder dritte Befragte
äußert dies auch für die Handelsketten REWE und Kaufland. Discounter,
deren Image auch durch auffallend viele Nennungen für einen besonders
schlechten Kundenservice beeinflusst werden, sind insbesondere Lidl,
Netto Marken-Discount sowie Penny-Markt und NORMA. Bio-Supermärkte
überzeugen als Marke noch nicht durch besonders guten Kundenservice.
Beim Image liegt mit einem Wert von 22 AlnaturA im Gesamt-Ranking auf
Platz 5. Das aufgeführte Netto-Service-Image ergibt sich aus den
positiven, abzüglich der negativen Nennungen (in Prozent):

Rang Anbieter Netto-Service-Image

1 EDEKA 41
2 REWE 31
3 Kaufland 30
4 Real,- 26
5 AlnaturA 22
6 Lidl 21
7 GLOBUS 20
8 Aldi Süd 20
9 Marktkauf 17
10 Aldi Nord 16
11 tegut… 15
12 Netto Marken-Discount 15
13 toom markt 13
14 WASGAU 13
15 Basic Bio-Lebensmittel 12
16 Kaiser´s Tengelmann 12
17 Sky 12
18 Penny-Markt 12
19 Hit 11
20 famila Nordost 11
21 Feneberg 11
22 famila Nordwest 10
23 Netto Supermarkt 9
24 Spar 8
25 NORMA 7
26 Klaas + Klock 6
27 Coma 5
28 Plaza 5
29 V-Markt 1
30 denn´s Biomarkt 0

„Das Service-Image spiegelt nicht unbedingt die tatsächliche
Servicequalität wider“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der
ServiceValue GmbH. „Die famila-Märkte sind viel besser als ihr Ruf,
Lidl hingegen zeigt deutliche Leistungslücken.“

Die wachsende Anzahl von Supermärkten bieten zugleich mehr
Einkaufsmöglichkeiten. Der Ruf bzw. das Image einer Marke
hinsichtlich Kundenservice ist zumindest für den ersten Einkauf ein
wichtiges Kriterium für die Auswahl des Marktes beim
qualitätsorientierten Verbraucher.

Die Ergebnisse sind Bestandteil der Benchmarkstudie „Servicequalität
und Servicewert von Supermärkten und Discountern“, die auf ca. 300
Seiten Detailanalysen für den Wettbewerbsmarkt sowie individuelle
Profile von 20 Handelsketten bietet. Zu beziehen ist die Studie bei
der ServiceValue GmbH.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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