Digitalisierungsgrad Schweizer Banken / Digital Banking Index von Oliver Wyman

Schweizer Banken sind mit führend bei
kundenfreundlich gestalteten Webseiten und Apps; aber sie liegen
zurück beim medienbruchfreien Angebot von Online- und
Mobile-Produktabschlüssen und in der interaktiven Kundenunterstützung
in digitalen Kanälen. Das geht aus dem Digital Banking Index der
Strategieberatung Oliver Wyman hervor, der aus Anwendersicht knapp 60
Banken in der Schweiz, Deutschland, Spanien und Frankreich zum Stand
ihrer Frontend-Digitalisierung analysiert. Hierzu wurden der Online-
und App-Auftritt der Banken aus Kundensicht anhand von 36
Fragedimensionen mit in Summe über 100 Daten-punkten bewertet.

Im Ländervergleich zeichnen sich Web-Auftritt und Kunden-Apps der
Schweizer Banken im Durchschnitt durch hohe Funktionalität in den
täglichen Bankgeschäften und hohe Individualisierbarkeit aus (6,0 von
jeweils 10 möglichen Punkten); jedoch zeigen sie Schwächen bei den
Möglichkeiten zur direkten digitalen Interaktion mit der Bank (5,0
Punkte) und den medienbruchfreien Abschluss-möglichkeiten für
Produkte über Online- oder Mobilzugang (3,9 Punkte). Hier besteht für
die acht untersuchten Banken/ Bankgruppen im internationalen
Vergleich Aufholbedarf. „In der Kundenberatung über digitale Kanäle
sind zum Beispiel spanische oder nordische Institute den Schweizer
Banken weit voraus“, kommentiert Dr. René Fischer,
Retailbankingexperte und Partner bei Oliver Wyman.

Die betrachteten spanischen Banken schneiden im Mittel in vier von
fünf Kategorien besser ab, vor allem in der Kundenbetreuung (6,1
Punkte). Insbesondere in Spanien stellen einige Banken bereits fast
alle Produkte und Services per klassischer Webseite und auf mobilen
Endgeräten zur Verfügung: Die Grossbank BBVA zum Beispiel erzielt
mehr Produktabschlüsse über ihre Kunden-App als über ihre klassische
Webseite.

Die Vergleichsgruppe der französischen Banken liegt deutlich vorn,
wenn es um den digitalen Verkauf von Bankprodukten online ohne
Prozessunterbrechung geht (5,9 Punkte). In allen anderen Kategorien
sind die Schweizer Banken besser oder gleichauf mit den französichen.
Im Vergleich zu deutschen Retailbanken zeigt sich ein ähnliches Bild:
In beiden Ländern weisen Banken was Online-Marketing, Transparenz und
Benutzerfreundlichkeit gute Ergebnissen vor. Bei digitalen
Abschlüssen stehen deutsche Banken besser da; bei Schweizer Banken
findet man jedoch bessere Angebote für die Kundenunterstützung.

Die Betrachtung der jeweils Bestplatzierten eines Landes zeigt
ausserdem eine Spreizung der Qualität des digitalen Auftritts
gegenüber dem Kunden: Während bis auf zwei Schweizer Banken alle
anderen im Mittelfeld liegen, bewegen sich alle deutschen Banken im
Mittelfeld zwischen 5 und 7 Punkten. In der ,französischen
Vergleichsgruppe liegen gleich vier Banken mit weniger als 5 Punkten
„unter dem Strich“. Noch weiter auseinander liegt das Feld der zehn
spanischen Banken, in dem sich zwei absolute Top-Performer mit 8,1
beziehungsweise 7,9 Punkten, allerdings auch zwei Institute mit
weniger als 5 Punkten befinden.

Die exklusive Sicht auf alle analysierten Schweizer Banken zeigt,
dass die drei top-platzierten Banken ihre Gesamtergebnisse zwischen
5,7 und 6,1 Punkten vor allem gutem Online-Marketing und einem hohen
Funktionalitätsumfang für alltägliche Benutzung des Online-Bankings
zu verdanken haben. Aufholbedarf im Bereich digitaler Vertrieb haben
sechs von acht Banken, da diese nicht über 4,6 Punkte kommen. Laut
René Fischer liegt viel Potenzial brach. „Die Schweizer Bank, die als
erstes einen rundum guten mobilen Service bietet, hat gute Chancen
neue Kunden zu gewinnen.“

Ãœber den Digital Banking Index:

Untersucht wurden insgesamt knapp 60 Retailbanken in der Schweiz
(14%), Spanien (21%), Frankreich (29%), Deutschland (36%) im Zeitraum
September und Oktober 2017. Ziel war es, den Digitalisierungsstand
Schweizer Banken im Vergleich zu den typischerweise als „digitale
Vorreiter“ beschriebenen spanischen Banken und den typischerweise als
„digitale Nachzügler“ beschriebenen französischen Banken quantitativ
messbar und neutral einzuordnen. Die Banken wurden auf Basis ihrer
Relevanz für den Gesamtmarkt sowie mit Fokus auf einen Mix aus
Filial-/Direktbanken und selektiven neuen Anbietern ausgewählt.

Die Analysedimensionen umfassen zum Beispiel, wie leicht das
Angebot der Bank zu finden ist (Suchmaschinenoptimierung), wie
einfach die digitale Menüführung für Kunden ist, inwiefern Produkte
komplett online bzw. mobil abschliessbar aber auch kündbar sind, ob
Kunden die Möglichkeit für eine Echtzeit-Interaktion mit der Bank
haben und ob persönliche Daten einfach und sicher digital zu ändern
sind.

Pressekontakt:
Davina Zenz-Spitzweg
Communications Manager
Oliver Wyman
davina.zenz-spitzweg@oliverwyman.com

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