Die Preisträger stehen fest!

DIE ERGEBNISSE DES AUDITS & WETTBEWERBS „GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES“ IN DEUTSCHLAND STEHEN FEST

-Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil

-Insgesamt gehen 10 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 10.11.2022 – Am 09. November 2022 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, zeichnete in Deutschland zum dritten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 10 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die 10 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE

– Neato Robotics Europe GmbH – Neato Robotics – Staubsaugerroboter

– Medion AG – Medion – Haushaltselektronik & TV

– Huawei Technologies Deutschland GmbH – Huawei – Unterhaltungselektronik (ex. Smartphones/Tablets)

– Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte

– Telefonica Germany GmbH & Co. OHG – O2 – Telekommunikation

– Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller

– IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste

– Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel

– MÖBEL MARTIN GMBH & CO. KG – Möbel Martin – Möbelhandel

– Weber-Stephen Deutschland GmbH – Weber – Grillhersteller

Die Testphase

Insgesamt 23 Unternehmen stellten sich vom 23. Mai – 29. Juli 2022 den Mystery Anfragen. Ãœber einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 5030 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.

Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2022 gehen insgesamt 10 Preisträger hervor.

Ergebnisse im Detail

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 85,9 Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Internetnavigation mit 96,4 Punkten (Weltbild). Drei Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 63,5 Punkten (-5 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 72,6 Punkten (- 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 35,3 – 85,9 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit einem der größten Gaps erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 83 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 42,4 Punkten. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr, lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:

Auf dem Telefon und dem E-Mail Kanal sind dieses Jahr leichte Einbußen erkennbar (Telefon -7 Prozentpunkte ; E-Mail -5 Prozentpunkte). Da diese beiden Kanäle die stärkste Gewichtung haben, führt die Verschlechterung zu einer schwächeren durchschnittlichen Gesamtleistung von 64 Prozentpunkten (über alle Teilnehmer und Kanäle hinweg). Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 89 Prozentpunkte dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 65 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (48 Prozentpunkte). Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen, weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat überraschenderweise mit nur 67 Punkten am schwächsten ab, obwohl er, laut Kundenservicebarometer (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden grade wegen der schnellen Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden. Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Teilnehmer zwar verhältnismäßig schnell auf erhöhte Kundenanfragen reagieren, die Performance ist mit 75% (vgl. 2022: 77%) jedoch kaum verändert (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen, danach „nicht durchführbar“).

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Ãœber die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei O2 Telefonica, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Als O2 Telefonica haben wir den Anspruch, unsere Kund:innen täglich mit unseren erstklassigen Services zu begeistern. Dazu leisten wir im Customer Service & Sales (CSS) einen erheblichen Beitrag zum Erfolg. Denn die Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Kund:innenzufriedenheit. Wir bieten unseren Kund:innen eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten und Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten. So stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen in jedem Kontakt mit uns ein exzellentes Service-Erlebnis genießen können. Wir geben jeden Tag unser Bestes für unsere Kund:innen und knüpfen damit direkt an unseren ´can do´-Spirit an. Gemeinsam verändern wir den Telko-Markt zum Besseren.“ Eine guter Kundenservice gehört demnach schon lange zur DNA der meisten Unternehmen, dass es eine enorme Herausforderung ist, am Puls der Zeit zu bleiben, erklärt Thomas Heiermann, Managing Director After Sales Services bei der MEDION AG bestätigt dies: „Die Erwartungen aller Kunden an einen Kundenservice sind geprägt von einem hohen Maß an Transparenz und Authentizität. Hier gewinnen oder verlieren wir das Vertrauen unserer Kunden zu unserem Produkt, Marke und Unternehmen. Der Kundenservice Heute muss Schritt halten mit den immer wieder neuen Anforderungen seitens der Kunden. Ein ausgewogenes Maß in der Nutzung aller technischen und kommunikativen Möglichkeiten, die Kund:innen zu verstehen, das ist der Dreh- und Angelpunkt in unserem Handeln. Die Mitarbeiter:innen sind das Kapital, welches flexibel und auf jeden Einzelfall angepasst reagieren kann.“

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