Die Kunst des geselligen Gespräches und der Dialog mit Kunden – Experten disputieren über die Macht der „Smart Mobs“ im Servicegeschäft

Perinaldo/Bonn – Das Klausurhotel La Riana im ligurischen
Perinaldo bewährt sich nach Ansicht des Inhabers Günter Greff
immer mehr als Ort des geselligen Gespräches und der
idealen Akademie. „Die Dialogutopie der Gelehrten des 18.
Jahrhunderts war der Grundstein für Lesegesellschaften,
literarische Salons und Debattierclubs. Ähnlich verlief vor
einigen Tagen das Entscheiderforum für Kundenservice. Über
mehrere Tage gab es eine angeregte Disputation von
Führungskräften über die Veränderungen der Servicekultur
durch die Effekte des Internets. Allen ist deutlich geworden,
dass sich viele Web 2.0-Netzutopien nicht als Hirngespinste
herausstellen. Das Internet wird immer mehr zu einem
öffentlichen Marktplatz“, so der Direktmarketingpionier Greff.
Den Wandel der Netzkultur habe der Internet-Visionär Howard
Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die
Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz
der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation.
Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu
Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten
eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue
Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu
agieren. „Den Serviceexperten ist klar, dass sich das
Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal
verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten
Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen
in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz
beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagt Greff. Die neue
Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter
und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern
auch anderen.
„Wir haben keine endgültigen Lösungen gefunden, wie
Unternehmen sich neu positionieren müssen. Aber allen
Teilnehmern des Entscheiderforums ist klar geworden, dass
man sich den neuen Möglichkeiten der Kundenkommunikation
stellen muss. Die Macht des Kunden nimmt zu. Entsprechend
wachsen die Ansprüche an die Qualität der Services“, erklärt
Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Qualitycube in Hamburg.
Soziale Netzwerke seien schon jetzt ein ernstzunehmender
„Inbound-Kanal“. Denn es werde im Social Web kräftig über
Firmen, Produkte und Dienstleistungen gesprochen. ‚Quality by
Zufall‘ könnte man sich im Kundenservice nicht leisten: „Die
Beratungsqualität in den Serviceeinheiten muss deutlich
steigen. Die Mitarbeiter müssen qualifiziert werden, um mit den
Kunden im Web 2.0 souveräner kommunizieren zu können.
Entsprechend steigt der Schulungsbedarf, um mit höheren
Freiheitsgraden die Interaktion mit Kunden zu gestalten“, betont
Lohrmann.

Andreas Klug, Vorstand von ITyX, setzt auf lernende Systeme,
um zu erkennen, wie Menschen im Web agieren. „Ich habe
keine Glaskugel zur Verfügung, wie sich der Kundenservice in
den nächsten Jahren ändert. Eines ist klar: Das
Empfehlungsmarketing läuft nicht mehr über die klassischen
Formate. Es basiert auf den Erfahrungen der Kunden, die in
sozialen Netzwerken ausgetauscht werden“, so Klug. Die Kunst
des Zuhörens sei stärker gefragt. Und da biete die
Digitalisierung der Kundenkommunikation enorme Chancen für
Automatisierungen. Die Maschinen müssten aber eine enorme
Servicequalität bieten. Nichts sei schlimmer, als ein
überfrachteter, komplizierter und schlecht funktionierender Self
Service im Netz. So etwas verzeihe die neue
Konsumentengeneration nicht.
Die Call Center-Branche in Deutschland ist nach empirischen
Studien der Marketingprofessorin Heike Simmet von der
Hochschule Bremerhaven schlecht auf das Web 2.0 eingestellt.
Mehr als jeder zweite Anbieter verfüge nicht über technische
Möglichkeiten, Kenntnisse oder Strategien zur Integration von
Social Media-Anwendungen. Den meisten Unternehmen sei
allerdings klar, dass die Qualifikation der Servicemitarbeiter
verbessert werden muss, um eine höhere Dialogkompetenz zu
erreichen. Rund 73 Prozent der befragten Call Center-
Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre
Mitarbeiter in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und aktive
Kundenbetreuung vornehmen. Nur 13 Prozent der Befragten
rechnet nicht damit, dass soziale Netzwerke in den nächsten
drei Jahren zu keinen Veränderungen der Arbeitsweise von Call
Centern führen wird. „Für den Kundendialog der Zukunft rechne
ich mit neuen Formaten“, so Simmet. Die Firmen müssten
einen Echtzeit-Kundenservice bieten, der diesen Namen auch
wirklich verdient. Virtuelle Agenten, Superuser und Maschinen
würden dabei eine größere Rolle spielen.

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