Deutsche Städte sind noch keine Service-Oasen – höchste Bürgerzufriedenheit bei Einkaufsmöglichkeiten und Gesundheitsversorgung

Die Stadt bietet ihren Bürgern seit jeher eine
Verwaltungs- und Versorgungsstruktur. Heutzutage erwarten die Bürger
von ihrer Stadt aber auch einen guten Service. Worauf die Bürger Wert
legen und wie zufrieden sie mit dem Service der Städte sind, zeigt
erstmals eine umfassende Studie der ServiceValue GmbH. Demnach sind
das städtische Kultur- und Freizeitangebot für Mittel- und Großstädte
sowie der öffentliche Personennahverkehr für Städte ab 500.000
Einwohnern aus Bürgersicht die derzeit wichtigsten Serviceleistungen.
Außerdem wird offenbar, dass mit zunehmender Einwohnerzahl der
Servicewert einer Stadt niedriger wird.

Insgesamt weisen die Einkaufsmöglichkeiten die höchsten
Zufriedenheitswerte bei den Bürgern auf (90 Prozent), gefolgt von der
Gesundheitsversorgung und der städtischen Ver- und Entsorgung (Strom,
Gas, Wasser, Müll) (jeweils 88 Prozent). Mit der für sie wichtigsten
Serviceleistung, nämlich das Kultur- und Freizeitangebot, sind die
Bürger zu 82 Prozent zufrieden, fast jeder zweite äußert sich
begeistert.

Rang Service-/Dienstleistung Zufriedenheit

1. Einkaufsmöglichkeiten 90%
2. Gesundheitsversorgung 88%
3. Versorgung und Entsorgung 88%
4. Infrastruktur der Bildungseinrichtungen 83%
5. Kultur- und Freizeitangebot 82%
6. Ausstellung amtlicher Schriftstücke 81%
7. Bürgerinformation und -beratung 80%
8. Öffentlicher Personennahverkehr 80%
9. Dienstleistungen der Stadtverwaltung im Internet 77%
10. Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit 75%
11. Wirtschaftsförderung und Wirtschaftspolitik 71%
12. Förderung von gemeinnützigen Vereinen 71%
13. Unterstützung von hilfsbedürftigen Personen 70%
14. Bürgerbeteiligung bei städtischen Entscheidungen 57%

Quelle: ServiceValue GmbH

Die höchsten Unzufriedenheitswerte zeigen sich bei den
Möglichkeiten der direkten Bürgerbeteiligung bei städtischen
Planungen und Entscheidungen (43 Prozent). Auch mit der Unterstützung
und Förderung hilfsbedürftiger Menschen (30 Prozent) und
gemeinnütziger Vereine und Organisationen sowie der
Wirtschaftspolitik (jeweils 29 Prozent) sind die Bürger deutlich
unzufrieden. Aber gerade in Großstädten von 100.000 bis 500.000
Einwohnern ist die Wirtschaftsförderung ein zentraler Ansatz für die
Bürgerbindung.

„Von einem ausgewogenen Serviceprofil der Städte kann noch keine
Rede sein“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue
GmbH, „auffällig ist, dass in der öffentlichen und kritischen
Diskussion weniger die Leistungen im Vordergrund stehen, mit denen
die Bürger offensichtlich unzufrieden sind.“

Niedrigster Servicewert bei den größten Städten

Zum ersten Mal lassen sich Deutsche Städte über einen
Service-Indikator vergleichen. Der Servicewert „B“ (B wie Bürger)
umfasst die drei übergreifenden Teilkriterien Eingehen auf
Bürgerbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen sowie Umgang mit
Beschwerden und kann maximal 100 Punkte erreichen. Der Servicewert
„B“ liegt für die Mittelstädte (20.000 bis 100.000 Einwohner) bei 42,
für die Großstädte in Deutschland (ab 100.000 Einwohner) bei 40 und
für die 15 größten Städte mit mehr als 500.000 Einwohnern lediglich
bei 30. Letztere können auch nur in 5 von 14 Service- und
Leistungsmerkmalen überzeugen, insbesondere bei den
Einkaufsmöglichkeiten, dem öffentlichen Nahverkehr sowie dem
Freizeit- und Kulturangebot. In den Bereichen Ordnung, Sicherheit und
Schutz der Öffentlichkeit sowie Bearbeitung und Ausstellung von
amtlichen Dokumenten, Genehmigungen oder Bescheiden liegen hingegen
die größten Defizite im Vergleich zu allen anderen Städten.

„Die Städte müssen stärker den Dialog mit ihren Bürgern suchen“,
kommentiert Dethloff, „würde ein privatwirtschaftlicher Dienstleister
so auf die Kundenbedürfnisse eingehen, hätte er ein Problem.
Erfreulich ist aber, dass einige Städte bereits ernsthaft und
konsequent das Thema Service angehen.“

Ãœber die Studie
Erstmalig geben über 2.500 Bürger in ihrer Rolle als Kunden Auskunft
über den Service ihrer Stadt. Mit einem innovativen Instrument und
einem detaillierten Leistungsprofil, ist es ServiceValue gelungen,
auch Städte hinsichtlich ihrer Bürgerorientierung zu analysieren und
zu vergleichen. Die Studie kann über ServiceValue bestellt werden.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

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