Der Mobilfunkmarkt: Kein Service unter dieser Nummer – Die ServiceValue GmbH untersucht die Servicequalität von Mobilfunkanbietern

Beim Service der Mobilfunkanbieter gibt es enorme
Unterschiede. Nur wenige Anbieter überzeugen ihre Kunden. Die
aktuelle Wettbewerbsanalyse zeigt, dass kleine Mobilfunk-Discounter
oft besseren Service bieten als die großen Netzbetreiber. Fonic führt
mit deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von Aldi Talk,
Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Von den großen Anbietern zeigt O2
den besten Servicewert, die Telekom Deutschland ist
unterdurchschnittlich positioniert.

Die unabhängige ServiceValue GmbH hat 2.782 Kunden zu ihren
Service-Erfahrungen mit 30 Mobilfunkanbietern befragt und kam dabei
zu teilweise ernüchternden Ergebnissen.

Das Ranking: Mobilfunk-Discounter vor Netzbetreibern und
Wiederverkäufern

Der Servicewert „K“ (Wert des Service aus Kundensicht) für die
gesamte Mobilfunkbrache liegt aktuell bei 47 von 100 möglichen
Punkten – ein Indiz für schwachen Kundenservice.

Der Spitzenreiter

Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität
des Mobilfunkanbieters Fonic, der mit einem Servicewert „K“ von 66
Punkten an der Spitze des Rankings steht. In allen untersuchten
Serviceleistungen liegt Fonic, die Discounter-Tochter von O2, über
dem Wettbewerbsdurchschnitt und gewinnt besonders durch das
hervorragende Eingehen auf die Kundenbedürfnisse.

Die Verfolgergruppe

Mit einigem Abstand platzieren sich die Mobilfunk-Discounter Aldi
Talk mit MEDIONmobile, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Aus
Kundensicht halten diese Anbieter, was sie versprechen, und dies
nicht nur im Preis-Leistungs-Verhältnis. Ihnen wird ein
empfehlenswerter Kundenservice attestiert – gerade auch in kritischen
Situationen wie im Umgang mit Beschwerden.

Das Hauptfeld

Im Service-Hauptfeld tummeln sich die Netzanbieter O2, Vodafone,
E-Plus und Telekom Deutschland (T-Mobile) neben Base, The Phone
House, congstar und Alice Mobile.

„Kaum ein Markt zeichnet sich durch solche Irritationen aus wie
der Mobilfunk-Markt, das gilt für beide Seiten, die Kunden und die
Anbieter.“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender
Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „Die Kunden wissen oftmals gar
nicht, was sie für Verträge haben, da ist die Enttäuschung nach der
ersten Rechnung groß. Und die Anbieter erkennen das Potenzial im
Service nicht, zumindest bedienen sie ihn nur unzureichend.“

Die Nachzügler

Besonders großen Nachholbedarf in punkto Service haben Talkline,
mobilcom debitel und Kabel Deutschland. Die Kunden sind von diesen
Mobilfunkanbietern überdurchschnittlich enttäuscht.

„Wer im stark umkämpften Mobilfunkmarkt bestehen will, darf sich
nicht nur am Preis messen lassen, sondern muss seinen Service optimal
auf die Bedürfnissen der Kunden ausrichten.“ so Studienleiter Stefan
Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH. „Anderenfalls könnten
sich die Kundenaussagen zu einzelnen Anbieten bestätigen: Ein Drittel
der Kunden will den Anbieter wechseln.“

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf einer repräsentativen
Online-Befragung von Mobilfunk-Kunden im Juni 2010. Insgesamt nahmen
n = 2.782 Personen an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten
dabei bis zu zwei Mobilfunkanbieter bewerten, bei denen sie innerhalb
der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so 3.533
Beurteilungen abgegeben.

Der umfangreiche 300-seitige „ServiceAtlas Mobilfunk.
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von
Mobilfunkanbietern“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
http://www.servicevalue.de/publikationen/

ServiceValue: Servicequalität gestalten – Unternehmenswert steigern
Die ServiceValue GmbH ist ein Analyse- und Beratungsunternehmen mit
Fokus auf Servicequalität und Wert-Management. In einem
ganzheitlichen Modell wird der Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter und Partner für ein Unternehmen gemessen, analysiert und
dargestellt. Erklärtes Ziel ist dabei die nachhaltige Steigerung des
Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung der Servicequalität.
Hierfür wird – soweit erforderlich – über eigene Wettbewerbsstudien
die notwendige Faktenbasis gelegt.

Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de

Anhang
Das gesamte Ranking der Mobilfunkanbieter*

Rang Anbieter Servicewert „K“
1 Fonic 66
2 ALDI TALK mit MEDIONmobile 60
3 simyo 57
4 Tchibo Mobil 57
5 blau.de 56
6 O2 52
7 BASE 50
8 The Phone House 48
9 Vodafone 47
********** G E S A M T ********** 47
10 E-Plus 46
11 congstar 45
12 Telekom Deutschland (T-Mobile) 43
13 Alice Mobile 39
14 Talkline 24
15 mobilcom debitel 23
16 Kabel Deutschland 22

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* 2.782 Befragte gaben 3.533.Urteile zu 30 Mobilfunkanbietern ab.
Ausgewiesen werden nur die 16 Anbieter, deren Stichprobenumfang mit
n>= 75 belastbar (reliabel und valide) ist.

** Der Servicewert „K“ (Wert des Service aus Kundensicht) berechnet
sich aus den Urteilen der Kunden zu den Teilkriterien „Eingehen auf
Kundenbedürfnisse“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ sowie „Umgang mit
Beschwerden“ und steht im engen Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit und -bindung.

Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch
Unterschiede auf den Nachkommastellen verursacht.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

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