Der Kunde ist wirklich König – cm4 GmbH & Co. KG unterstützt HSE24 bei der Bestellabwicklung

Die syskoplan-Tochter cm4 hat als Generalunternehmer für alle Projektpartner die Prozesse rund um die Bestellabwicklung des Homeshopping-Unternehmens in das SAP CRM-System eingebunden. Neben den Service-Prozessen sind jetzt auch sämtliche Verkaufsprozesse in einer homogenen Systemlandschaft mit allen nötigen internen und externen Funktionen auf derselben technischen Plattform integriert, darunter auch Logistik, Buchhaltung und Lieferantenmanagement.

Neben einem webbasierten Call Center User Interface (UI) sind weitere Kanäle wie der Web Shop und das IVR (Interactive Voice Response – Spracherkennung) „realtime“ angeschlossen. „Damit haben wir eine multikanalfähige Architektur implementiert, die auch zukünftig flexibel auf Veränderungen reagieren kann. Durch die Veredlung von SAP CRM kann die Standardsoftware den hohen Anforderungen eines Multichannel-Kaufhauses gerecht werden“, sagt Susanne Zander, Partner bei der cm4 GmbH & Co. KG.

Im Teleshopping sind die Abläufe rund um Verkauf und Kundenservice eine größere Herausforderung als im klassischen Versandhandel. Wird ein Produkt präsentiert, dann kommen bei Call Center-Agenten die Bestellungen an – die Agenten nehmen bis zu 73.000 Anrufe an einem Tag entgegen. Verkauf und Kundenservice müssen auf die aktuellen Daten zugreifen können, denn nur so können die Aufträge im Sinne des Kundenwunsches zufriedenstellend und effizient abgewickelt werden. „Das Projekt „KiK“ trägt maßgeblich dazu bei, die Servicequalität und die Effizienz unseres Unternehmens zu verbessern. Dies wird von unseren Kunden honoriert“, sagt Norbert Paulus, Bereichsleiter Broadcast & IT und Mitglied der Geschäftsleitung bei HSE24. Das Homeshopping-Unternehmen bedient aktuell über 2 Millionen aktive Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz.