„Der Kunde ist kein König mehr“ / Bürger sind unzufrieden mit Dienstleistungen

Guter Service ist im Handel der wichtigste
Wettbewerbsfaktor. Diesen jedoch können viele Firmen und
Dienstleister in Deutschland nicht bieten. Lediglich jeder vierte
Deutsche (27%) glaubt, dass der Ausspruch „der Kunde ist König“ heute
noch zutrifft. Dieses geht aus einer aktuellen Untersuchung der
Stiftung für Zukunftsfragen hervor, in der repräsentativ 2.000
Personen ab 14 Jahren in Deutschland befragt wurden.

Professor Dr. Ulrich Reinhardt sieht zwei wesentliche Gründe für
die geringe Dienstleistungsorientierung: „Mit wachsendem Wohlstand
unserer Gesellschaft haben sich auch die Ansprüche erhöht. Was vor 20
Jahren noch nicht erwartet wurde, wird heute fast vorausgesetzt.
Daneben darf nicht vergessen werden, dass im Dienstleistungssektor
oftmals schlecht bezahlt wird. Die Motivation der Mitarbeiter, sich
unter diesen Umständen mit dem Thema „Service“ auseinanderzusetzen
und sich ständig zuvorkommend zu präsentieren, bleibt da manchmal auf
der Strecke.“

Dabei sollte der Bedeutung von gutem Service ein hoher Stellenwert
beigemessen werden, denn unzufriedene Kunden zeigen sich konsequent:
Werden sie unfreundlich bedient oder schlecht beraten, verlassen die
Deutschen mehrheitlich das Geschäft (75%). Für Reinhardt sind diese
Ergebnisse gesellschaftlich bedingt: „In Deutschland ist es üblich,
eher das Negative, als das Positive wahrzunehmen. Wenn eine
Dienstleistung zur vollen Zufriedenheit vorhanden ist, wird dieses
als Normalzustand gesehen.“

Es ist heute oftmals guter Service, der bestimmt, wo der Kunde
einkauft, denn die Globalisierung der Wirtschaft hat Grundlagen
geschaffen: Die Qualität von vergleichbaren Artikeln unterscheiden
sich kaum noch voneinander, die Verfügbarkeit ist innerhalb kürzester
Zeit garantiert und die Preise sind weitestgehend transparent. Für
den Konsumenten sind daher die Faktoren Service und Aufmerksamkeit,
Freundlichkeit und Kompetenz besonders wichtig. Die Erfüllung der
Kundenwünsche ist heute entscheidend, wenn man zufriedene Kunden und
Gäste binden möchte.

Pressekontakt:
Lena Peleikis

STIFTUNG FÃœR ZUKUNFTSFRAGEN
Eine Initiative von British American Tobacco

e-mail: Lena_Peleikis@bat.com
phone: +49 40 4151 2264

http://www.stiftungfuerzukunftsfragen.de

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